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26.
Januar '11

Die unendliche Geschichte mit einem Kölner Krankenversicherer Teil III


Leser meines Blogs haben bereits im letzten Jahr den ersten und zweiten Teil dieser scheinbar unendlichen Geschichte lesen können. Doch nun wird es nicht nur albern, sondern zudem auch noch dreist.

Zum Anfang und der Entwicklung der Geschickte bitte erst die angesprochen beiden Teile lesen. Dabei muss man sich schon vor Augen halten, wir haben 2011 und sprechen von einer Kündigung aus dem Jahr 2009. Die Central Krankenversicherung hat es nun nach exakt 14 Monaten nicht einmal ansatzweise geschafft, diese Geschichte zu lösen.

Da auf normale Post und E-Mails, wie auch auf Faxe eine Reaktion mehr erfolgte, lies ich dann im letzten Jahr den Entwurf der Klageschrift, die bisherigen Schreiben und weitere Unterlagen per Gerichtsvollzieher bei dem Vorstand der Central in Köln zustellen. Das hat dann zumindest teilweise gefruchtet. Danach wurde dem Kunden zumindest eine Aufhebung bestätigt. Noch immer zum falschen Termin, noch immer ohne entsprechende Bescheinigungen, aber immerhin etwas.

Somit ist zunächst einmal klar, das der Vertrag bei denen beendet ist. Nur weil der neue Krankenversicherer auf die Vorversicherungsbescheinung (die die Central ja nicht in der Lage ist auszustellen) verzichtet hat, wurden dort die Rechnungen bezahlt.

Die Klage ist mittlerweile am zuständigen Gericht in Frankfurt anhängig und ich bin sehr gespannt, wie dieses weiter geht.

Der nächste Schritt der Unfähigkeit

Heute erreichte mich eine Mail mit dem Betreff „Es nervt so“ von dem betroffenen Kunden und ohne zu Lesen, gar ohne den Absender zu lesen wusste ich, es kann sich nur um meinen „Lieblingsversicherer“ handeln. So war es dann auch. Der Kunde hatte mal wieder Post vom „Hessischen Amt für Versorgung und Soziales“ erhalten. Dort sei ein neues Bußgeldverfahren gegen ihn anhängig, schrieb man dem Kunden und nun soll er zu der Sache gehört werden. Man beachte dabei den Zeitraum um den es geht:

Dabei hatte die Central dem Kunden auf mein Drängen im Dezember bereits eine Bestätigung geschickt, demnach sei die Meldung vom 05. 12. an das Amt ungültig. Angeblich sei eine Rücknahme dieser Meldung nicht möglich. Auch hielt man es aber nicht für nötig, das zuständige Amt zu informieren, der Kunde könne „ja dieses Schreiben zu seiner Entlastung einreichen“.

Ach so ist das also. Der Versicherer ist unfähig in seinen eigenen Unterlagen zu recht zu kommen, nicht in der Lage korrekt zu handeln, Kündigungen und Schreiben zu beantworten, zu lesen und auch ordentlich abzuwickeln, aber der Kunde kann sich ja schön selbst kümmern.

Das zum Thema Kundenservice.

Über den weiteren Verlauf der Klage werde ich Sie auf dem Laufenden halten. Ich hoffe sehr, einen kompetenten und versierten Richter zu bekommen und eine zufriedenstellende gerechte Entscheidung zu erhalten. Das was ich jedoch persönlich schlimm finde, es gibt keinerlei Entschuldigung an den Kunden, nicht mal ansatzweise eine Reaktion und dergleichen.

Und wenn nicht der Kunde hier so geduldig wäre und das nun auch „durchzieht“, so hätte die Taktik „wir als Central sind größer, stärker und sitzen das jetzt aus“ mal wieder geklappt.

Allen den es ähnlich geht… NICHT UNTERKRIEGEN LASSEN! Bestehen Sie auf Ihr Recht und klagen dieses im Notfall ein. Fehler passieren überall, es arbeiten Menschen in Unternehmen, die machen auch mal Fehler, keine Frage. Aber es kann nicht sein, dass hier der Kunde (der ja immerhin in der Vergangenheit nicht wenig Geld gezahlt hat) hier so hängen gelassen wird.

01.
September '10

Die unendliche Geschichte mit einem Kölner Krankenversicherer Teil II


Im Juli diesen Jahres hatte ich bereits den ersten Teil der unendlichen Geschichte veröffentlicht. Wer diesen verpasst hat, hier geht es zum damaligen Blogbeitrag „Die unendliche Geschichte mit einem Kölner Krankenversicherer„.

Der Vorgang liegt ja seit Juli nun nicht mehr in der Fachabteilung und auch der Vorstand scheint es nicht mehr für nötig zu halten, dieses weiter zu beaufsichtigen. Daher wurde mir zuletzt am 20. Juli diesen Jahres durch die Abteilung „KundenService-Beschwerdemanagement“ geantwortet und die Mail endete bekanntlich mit der Aussage:

„Da bereits alle Argumente ausgetauscht wurden, greifen wir den Sachverhalt nicht erneut auf.“

Na klar, so kann man es auch machen. Man behauptet „mal wieder“ es sei alles gesagt und klar, sicher habe man immer recht und kann ja nun mal die Hinhaltetaktik versuchen. Daher habe ich dann mal erinnert.

Zum einen wurde auf neue Fakten aus meinen Mails/ Faxen nicht eingegangen, zum anderen wird auf die Erinnerungen am 05. 08. 2010, 17. 08. 2010, 26. 08. 2010 einfach nicht mehr reagiert.

Ich finde es offen gesagt eine absolute Frechheit was sich der Krankenversicherer die Central Krankenversicherung hier erlaubt. Daher habe ich heute nochmals per Fax und mit Kundenunterschrift erinnert und werde zeitgleich den Vorstand nochmals um eine Stellungnahme bitten. Sollte das auch nichts bringen, so muss der Kunde sicher überlegen was man noch tun kann.

Ach ja, es gab ja noch etwas dazwischen:

Zum einen behauptet man ja steif und fest der Tarif/ Vertrag bestünde noch, zum anderen hat man auch eine Kündigungsbestätigung und einen Nachweis der bestehenden Kranken und Pflegepflichtversicherung der Folgeversicherung vorliegen. Dennoch besitzt man die Frechheit, dem zuständigen Ordnungsamt eine fehlende Pflegepflichtversicherung zu melden. Wohl gemerkt in Kenntnis der Folgeversicherung. Diese eröffnet ein Ordnungswidrigkeitenverfahren.

Das ist lösbar und war mit einem Telefonat und Übersenden der Bescheinigung auch getan, jedoch sind auch dieses wieder Arbeitsschritte, die schlichtweg unnütz sind und vermieden werden können. Aber klar, als Versicherer kann man den Kunden ja „am langen Arm verhungern lassen“.

Hauptsache man ist „Testsieger“ in Zeitschriftentests.

UND: Leider ist es immer noch nicht zu Ende. Den Dritten Teil der unendlichen Central Geschichte gibt es hier.

20.
Juli '10

Die unendliche Geschichte mit einem Kölner Krankenversicherer


Alles begann im Herbst letzten Jahres. Ein Interessent sprach mich über twitter an und bittet um eine Beratung zum Thema Krankenversicherung. Alles funktioniert soweit so gut und es kommt zu der Entscheidung den Versicherer zu wechseln.

Besonders darum, da die versicherten Leistungen nicht den Erwartungen entsprechen und dieses so zumindest nicht gesagt/ beraten wurde. Kurz zuvor wurde der Kunde von der DVAG aufgesucht um das vermeintlich tolle und neue Tarifwerk des Unternehmens vorzustellen. Man habe es an den Markt gebracht und biete nun Bestandskunden auch eine Wechselmöglichkeit an. Gesagt, getan und schnell nur eine kleine Unterschrift.

Die Unterlagen für die Umstellung des Vertrages wurden leider nicht geschickt, somit ging der Kunde davon aus, es gelte der alte Vertragsstand.

Zum Jahresende war bereits bekannt welche Tarife dann angepasst würden. Somit bestand in dem alten Tarif des Kunden eine Anpassung, also auch ein Sonderkündigungsrecht. Dieses wurde rechtzeitig ausgeübt, auch die notwendige Versicherungsbestätigung wurde pünktlich vor Ablauf des Kalenderjahres an den Versicherer gefaxt.

Was passierte? Nichts, nichts und nochmals nichts.

Erst im Januar reagierte der Versicherer und… schickte eine Mahnung wegen des nichtgezahlten Januarbeitrages. Januarbeitrages? Ja, man akzeptiere die Kündigung nicht, denn der Kunde sei nun in dem neuen Tarif versichert und in dem Vario gab es keine Anpassung. (das ändert sich zum 01. 01. 2011) Nach einigen Telefonaten, Mails, Faxen begründete man dieses damit, man habe ja einen neuen Versicherungsschein verschickt. Wann genau der wo angekommen ist wisse man ja nicht, aber er sei „wohl nicht zurückgekommen“. Der Kunde „könne ja schließlich seinen neuen Vertrag wieder aufheben und bei der Central bleiben“, so die nette Dame im Kundencenter.

Alles Reden half nichts, es kamen Mahnungen, Mahnbescheid etc. und laufende Erstattungsrechnungen wurden nicht ausgezahlt. Begründet mit dem Hinweis, die Rechnungen aus 2009 könne man nicht erstatten, da in 2010 kein Beitrag gezahlt wurde. Auch eine Logik.

So verstrichen Tage, Wochen und Monate. 5 Monate und eine „saftige“ Vorstandsbeschwerde später reagierte man, mit einer Eingangsbestätigung und der Bitte „man bräuchte für die Beantwortung noch etwas zeit, der Kunde möge sich gedulden.“ Am 17. Mai 2010 (Vertrag endete zum 01. 01. 2010, bzw. sollte es) antwortet man mir (als Bevollmächtigtem des Kunden):

„Wie Sie aus dem Vorfeld erfolgtem Schriftwechsel wissen, war … Widerruf nicht rechtswirksam. (…) Das daraufhin ausgeübte ordentliche Kündigungsrecht zum 01. Januar 2010 war ebenfalls nicht wirksam. (…)“

Ah so, und warum veranstalte ich diesen ganzen „Unsinn“ dann hier? Klar, weil ich will das der Versicherer sich an bestehende rechtliche Grundlagen hält und der Kunde nicht klein beigeben muss. Also, wieder per Mail interveniert:

(…)

Wie Ihnen sicher bekannt ist, ist der Versicherer nachweispflichtig. Der Anscheinsbeweis ist nicht ausreichend.

Am 01. 07. 2010, also exakt 1/2 Jahr später, antwortet man mir nun plötzlich:

„Da wir unsere Korrespondenz nicht per Einschreiben versenden, können wir den von Ihnen gewünschten Beweis über den Zugang … nicht führen. Aus diesem Grund werden wir die Vertragsumstellung zum 01. 01. 2010 rückgängig machen.“

und weiter schreibt man:

„Die Rechtswirksamkeit einer Kündigung aufgrund einer Beitragsanpassung setzt den Zugang der Änderungsmitteilung voraus. Um Prüfen zu können ob Hr. … ein Kündigungsrecht nach §205 Abs. 4 VVG und §17 Abs. 5 RB/KK 2009 zusteht, bitten wir um einen entsprechenden Nachweis darüber. Bei entsprechender Vorlage prüfen wir den Sachverhalt selbstverständlich gern erneut.“

Nun, wo man merkt, dass man mit der eigenen Argumentation nicht mehr so weiterkommt wie geplant, nun fragt man sich ob der Kunde wohl die Beitragserhöhung überhaupt bekommen hat. Und der Kunde soll den Zugang beweisen. Ah ja, der Beitrag den man mittlerweile sogar im Rahmen des gerichtlichen Mahnverfahrens geltend gemacht hat, den will man nun dem Kunden gar nicht mitgeteilt haben. Stimmt, das wird es sein.

Und die absolute Krönung kommt jetzt. Am 07. 07. 2010 (Posteingang 2. Juli Hälfte) schriebt man nun:

„Für den Fall, dass Hr. … die Unterlagen zur Beitragsanpassung im November 2009 nicht erhalten hat, ist die Beitragsanpassung zum 01. 01. 2010 unwirksam. Aus diesem Grunde haben wir die Beitragsanpassung auf den 01. 09. 2010 verlegt. die entsprechenden Unterlagen ….“

Fassen wir also zusammen:

1.) Der Versicherer macht eine Vertragsumstellung, kann den Zugang der Unterlagen aber nicht belegen.

2.) Über Monate behauptet man steif und fest alles sei richtig, berechtigt und der Kunde muss es glauben.

3.) Nach einer Vorstandsbeschwerde nimmt man sich der Sache im MAI wieder an.

4.) Nun plötzlich stellt die Central nach einem weiteren Schriftwechsel fest, die Vertragsumstellung gilt nun doch nicht.

5.) Dann verlegt man „eben mal so“ die Beitragsanpassung auf den 01. 09. 2010 und meint das ginge nun so einfach alles und der Kunde muss es hinnehmen. Weiterhin meint die Central die Änderung/ Beitragsanpassung hat ja der Kunde vielleicht nicht bekommen. Wenn doch möge er den Zugang beweisen. Bitte?? Kunde kündigt aufgrund Beitragsanpassung aber er wusste nichts davon? Ah ja.

Also wieder neue Intervention per Mail:

Mal sehen was nun wann passiert, wann wir zu einer rückwirkenden Vertragsaufhebung kommen und wie die Erstattung der bereits eingereichten Rechnungen aus 2009 läuft und vor allem wann.

Für mein Verständnis ist dieses ein Armutszeugnis für den Versicherer. Der „normale“ Kunde und Laie hätte längt aufgegeben. Spätestens nach dem Zugang des Mahnbescheides bezahlt, den neuen Vertrag versucht loszuwerden und somit klein beigegeben. Ich finde es ehrlich gesagt erbärmlich wie Versicherer hier versuchen den Kunden an der Ausübung seiner Rechte zu hindern. Nein, man sagt nichts bewusst etwas falsches, man schiebt aber die Informationen scheibchenweise gerüber, behauptet zwischendurch noch abenteuerliche Telefonate (angeblich hatte der Kunde angerufen und wollte was ganz anderes wie ich, angeblich sollte der Kunde zurückgerufen werden, dann war aber wohl keiner mehr zuständig, denn beim nächsten Telefonat wusste keiner was.)

Ich werde Sie hier laufend aktualisieren wie es weiter geht. Es bleibt spannend, bleiben Sie dran 🙂

Den zweiten Teil der Geschichte gibt es hier im neuen Blogbeitrag