CLARK und die PKV Beratung – Sie können alles mit nein ankreuzen – so geht es dann bitte auch nicht

Sven Hennig

Seit nunmehr 20 Jahren bin ich fast ausschließlich in der Beratung zur Privaten Krankenversicherung und Berufsunfähigkeit unterwegs und mache das gern, sehr gern. Ich könnte nicht einen Tag nennen, an dem ich meine Entscheidung bereut habe. Doch auf dem Weg begegnen einem immer wieder „Kollegen“, da stellt es einem die Nackenhaare auf. Vorvertragliche Anzeigepflichtverletzung, komische Beratungen und Ratschläge und vieles mehr säumen den Weg. Würde ich nur von diesen Fällen schrieben, brauchte es einen täglichen Blog.

Das wäre sehr schade, denn es gibt so viele tolle und sehr fair und sauber arbeitenden Kollegen und Unternehmen, diese müssen sich aber leider den Unsinn einiger weniger mit ansehen. Klar, es gibt gute und schlechte Ärzte, Anwälte, Handwerker, wie in allen Berufen.

Obwohl ich in der Vergangenheit den einen oder anderen Disput mit Clark (mehr dazu hier) hatte und auch heute nicht mit allem konform gehe, gibt es auch bei den App-Anbietern gute und schlechte Berater, wie überall. Auch die Idee ist gut und hätte Clark diesen Kunden nicht angesprochen, so wäre es sicher gar nicht zu der Überlegung PKV bei ihm gekommen.

Was war bei Clark passiert?

Ein Interessent schrieb mich vor einiger Zeit an.In der ersten Anfrage war keine Rede von dem Berater und auch nicht wie diese bisher abgelaufen war. Das ergab sich erst im Verlauf der weiteren Beratung. Hier hatte jemand zunächst einmal eine App genutzt und seine Verträge eingetragen um diese in einer App alle gemeinsam zu sehen und die Unterlagen parat zu haben. Das hiermit der bisherige Berater vor die Tür gesetzt wird, das haben wir bereits an anderer Stelle diskutiert und es sollte mittlerweile allen Nutzern klar sein, dass hier eine Maklervollmacht erteilt wird.

Einige Kollegen meinen, hier wird die Maklervollmacht „untergeschoben“ und unbewusst der Vertrag übertragen. Ich meine, es ist auch nach einiger Kritik besser geworden. Klar passiert es auch heute noch unbewusst und App-Nutzer wundern sich dann, wenn der bisherige Berater weg ist. Aber die Unterschrift unter eine Maklervollmacht (die auch als solche zu erkennen ist) sollte das vorab klar machen. Hier liegt es leider oft auch an „ich lese das nicht alles durch und klicke schnell weiter“ und nicht an dem, der die App betreibt. Doch das spielt hier auch gar keine Rolle. Der Kunde war hier gesetzlich versichert und hatte gar keinen PKV Vertrag.

Im Verkauf der Dateneingabe in die App und damit auch Eingabe von Einkommen und Gesundheitsschutz kam ein Berater von Clark auf den Kunden zu. Klar, Einkommen über der Versicherungspflichtgrenze und damit durchaus einen Hinweis oder eine Nachfrage zur PKV wert.

Insgeheim (was der Berater nicht wusste) hatte auch der Kunde das Thema PKV schon vorher einmal auf dem Schirm gehabt und es war dann eingeschlafen. So fehlte nur der Anstoß um es einmal mehr aufzugreifen.

Der Ablauf der Beratung

Los ging es mit einem ersten Kontakt, wie der Kunde erzählt. Den detaillierten Ablauf hat er inzwischen auch in einer öffentlich zugänglichen Bewertung im Netz veröffentlicht, aus der ich hier einfach zitiere. So ist es einfacher den Ablauf nachzuvollziehen und im Anschluss schauen wir uns dann das eigentliche Problem der Voranfrage und der Gesundheitsfragen an. Also hier die Beschreibung des Kunden: (Hervorhebungen durch mich)

Ich wurde von clark kontaktiert, weil die zu recht festgestellt haben, dass ich in die PKV wechseln kann.

Zur „Beratung“ wurde mir dann eine Übersicht geschickt bestehend aus vier Tarifen von drei Gesellschaften und einem Tarif, bei einer Gesellschaft bei der eine Risikovoranfrage bereits abgelehnt wurde. Es fand im Voraus keine Abfrage statt, welche Leistungen mir wichtig sind, über mein Lebenssituation und was ich für die Zukunft vorhabe. Die Übersicht ist 21 Seiten lang und für jemanden, der sich mit der PKV nicht auskennt aus meiner Sicht nur sehr schwer durchschaubar.

Seitens Clark wurden zwei Tarife als Top-Tarife hervorgehoben. Wobei die eindeutige Tendenz in der Beratung war den absoluten Top-Tarif zu nehmen (der auch am meisten kostete natürlich). Details der Tarife wurden kaum besprochen, es wurde nicht erläutert, worauf bei der Tarifwahl zu achten ist, etc.. Auf die Nachfrage, ob man nicht noch andere Gesellschaften betrachten könne, wurde dies relativ lapidar abgetan (kann man, mache es aber unübersichtlicher) und mir wurde einer der Tarife einfach mit einer anderen Selbstbeteiligung angeboten.

Nach einer Risikovoranfrage bei den beiden Gesellschaften mit den Top-Tarifen wurde mir nach ein paar Tagen mitgeteilt, dass die eine Gesellschaft (mit dem teuersten Tarif) mich mit einem Risikozuschlag von 10% nehmen würde (was den monatlichen Beitrag auf über 900€ gehoben hätte). Ich wartete dann noch auf das Ergebnis der zweiten Gesellschaft und dort sollte ich ohne Zuschlag angenommen werden.

Also entschloss ich mich mit dem „zweitbesten“ Tarif zufrieden zu sein.

So kann man für mein Verständnis PKV nicht beraten und so darf es auch nicht sein. Stellen Sie sich vor, Sie gehen zu einem Arzt weil Sie seit einigen Tagen starke Kopfschmerzen plagen. Nun öffnen Sie die Tür zum Sprechzimmer, der Arzt schaut Sie an, stellt sich vor und fragen was Sie haben. Sie antworten: „Kopfschmerzen“, seit Tagen.

Würde Ihnen der Arzt nun, nachdem er die Schreibtischschublade geöffnet hat, ein Päckchen roter Tabletten hinhalten und Sie mit den Worten „Nehmen Sie die mal, bis nächste Woche dann“ verabschieden, was wäre wohl Ihr Gedanken?

Genauso ist es in der Beratung zur Privaten Krankenversicherung aber auch zur Berufsunfähigkeit.

Kein Vorschlag, Kein Angebot ohne Anamnese !

Dieser Hinweis hat gleich mehrere Gründe. Zum einen muss der Berater erfahren und erfragen was genau der Interessent eigentlich sucht. Nur so kann auch von einem Versicherungsschutz abgeraten werden, wenn dieser Schritt vielleicht falsch oder mit Risiken behaftet ist. Ebenso bedarf es in der Privaten Krankenversicherung einer „Aus- und Weiterbildung“ des Interessenten.

Nur wer weiß was es gibt, kann entscheiden was er braucht!

Damit es besser verständlich ist, ein praktisches Beispiel. Nehmen wir an Sie möchten sich ein Auto kaufen und beginnen mit der Suche. Nachdem Ihnen grundsätzlich klar ist, dass es Benziner, Diesel und Elektroautos gibt, kommen Sie zu einem Händler und der soll Sie nun beraten. Er hat alle drei Modelle grundsätzlich im Angebot. Nach der grundsätzlichen „Richtungsentscheidung“ kommen Sie zur Ausstattung des gewünschten Modells. Wenn Ihnen der Berater gar nicht sagt, dass es neuerdings sicherheitsrelevante Ausstattungen wie Airbags, Bremsassistent, Spurhalteassistent und vieles mehr gibt, dann würden Sie auch hier nicht darüber nachdenken.

Klärt der Berater Sie aber auf und zeigt Ihnen den Hintergrund solcher Sicherheitssysteme und erklärt Ihnen die Funktionsweise und den Nutzen, dann können Sie FÜR SICH ENTSCHEIDEN, ob es Ihnen wert ist hierfür Geld zu investieren. Auch bei anderen, nichts sicherheitskritischen Ausstattungen ist das so. Eine Einparkhilfe die Ihr Auto automatisch in die Parklücke manövriert ist ein tolles Feature – für einige. Andere Interessenten empfinden es als vollkommenden Unsinn und parken das Auto lieber selbst ein. Ob es Ihnen aber WICHTIG ist so eine Ausstattung zu haben, das können Sie nur entschieden wenn Ihnen jemand zuvor gesagt hat, was es alle gibt.

Niemand muss jede Ausstattung kaufen und nutzen, aber wissen was es gibt sollten Sie in jedem Fall zuerst.

Nur wer informiert ist, kann fundiert und faktenbasiert entschieden!

Haben Sie also nach einer Beratung nicht das Gefühl gut informiert zu sein und sich nun auszukennen und begründet entschieden zu können, dann suchen Sie sich weitere Informationen. Das kann auf verschiedenen Internetseiten, in Foren oder Gruppen oder mit Büchern und anderer Lektüre passieren. Auch Gesetzestexte und Versicherungsbedingungen sind da mehr als hilfreich und nur auf den ersten Blick langweilig. Versprochen!

Der Antragsprozess bei unserem Clark Kunden

Wie üblich hat auch der Berater hier bei Clark eine Risikovoranfrage gestellt. Anonym (hoffe ich) und mit den relevanten Gesundheitsangaben. Eine solche anonyme Voranfrage mit einem qualifizierten Berater ist richtig und wichtig und ermöglicht erst eine Faktenbasis für eine Entscheidung.

–> Anonyme Voranfragen – warum diese unerlässlich sind

Doch schauen wir uns weiter die Schilderung des Kunden an.

Der Abschlussprozess war dann noch ein wenig wilder als das Angebot. Ich bin mit dem Vermittler den kompletten Antrag durchgegangen am Telefon, ohne den Antrag zu sehen. Ich hatte im Voraus auch keinen Vorschlag bekommen, ich kannte nur den Tarifvergleich. Wenn ich mir nicht meines Widerrufsrecht bewusst gewesen wäre hätte ich sofort abgebrochen.

So ging es munter durch den Antrag. Da ich keine schriftlichen Unterlagen hatte fiel auch im Nachhinein erst auf, dass mein Geburtsdatum falsch war. Darauf habe ich im Nachhinein auch zweimal hingewiesen, aber korrigiert wurde es bisher nicht.

Bei der Beantwortung der Gesundheitsfragen beantwortete ich dann die Fragen alle mit „Nein“, weil ja schon eine Riskovoranfrage vorlag und mir zugesichert wurde, dass der Antrag in Verbindung mit dieser steht.

WHAAAAT? Eine sehr interessante Arbeitsweise. Keinen Antrag zu Gesicht bekommen, dann Fragen am Telefon mal beantworten, denn der Berater wird ja wissen was er da tut und empfiehlt.

Dann im Anschluss auch noch (auf Hinweis des Beraters) alle Fragen im Antrag mit „NEIN“ beantworten, schließlich gab es ja schon eine Voranfrage. Bei dem ersten Hören der Geschickte dachte ich „das kann niemand so raten“. Aber doch, genau das.

Voranfragen ersetzten keine korrekt beantworteten Antragsfragen!

Egal was man Ihnen irgendwo und irgendwie als Voranfrage anboten und verkauft hat. Die Gesundheitsfragen im Antrag werden damit niemals ersetzt und keineswegs sind diese alle mit „nein“ zu beantworten, weil man es ja „schon mal in der Voranfrage gesagt hat“.

Hier haben wir einen Interessenten, der sehr hinterher ist und war seine Angaben richtig und vollständig zu machen und das dann auch im Nachhinein tat.

Trotz der Zusicherung, dass Antrag und Risikovoranfrage verbunden sind wurde der Antrag glatt policiert und ich hatte wenige Tage später die Police bei mir (mit falschem Geburtsdatum). Mir wurde auf Nachfrage bestätigt, dass die Police ungültig ist.
Ich musste dann die Unterlagen aus der Risikovoranfrage noch einmal einreichen und einen zusätzlichen Bogen ausfüllen.

Nach zwei Wochen erhielt ich dann die Info, dass ich angenommen wurde, es aber einen Zuschlag von 25€ gibt (vorher war von keinem Zuschlag die Rede). Was aber noch schwerer wog: erst durch den Versicherungsschein wurde ich auf die begrenzte steuerliche Anrechenbarkeit meines Beitrags aufmerksam. Statt einer Ersparnis wurde der Vertrag teurer gegenüber meiner GKV und darüber wurde zuvor kein Wort verloren.

In der Zwischenzeit kam dann noch dazu, dass ich bei Clark explizit die Unterlagen angefordert habe, die eigentlich schon vor Vertragsabschluss ausgehändigt werden sollten (AVB, LIPID, etc.). Clark hatte es bis zuletzt nicht geschafft mir diese zu schicken.

Sonderbar ist hier auch, wenn doch die Voranfrage gemacht wurde, warum gab es dann dort keinen Zuschlag und erst im Nachhinein wurde dieser festgelegt? Wenn doch die Anfrage identisch sein sollte, oder?

Oder wurde vielleicht gar keine Voranfragen gemacht und schnell ein „glatter Antrag“ gestellt?

Da wir nicht wissen, ob diese Voranfrage anonym oder überhaupt gemacht wurde, wird sich erst durch eine Datenschutzanfrage bei dem Versicherer hier etwas mehr Klarheit finden lassen. Erst damit wird ggf. auch ersichtlich, was genau es hier an Anfragen gab. Auch bei dem Berater kann der Interessent eine solche Selbstauskunft anfragen und sollte- wenn denn passiert- auch hier die Daten aus der Voranfragen bekommen können und einsehen wann, wie und bei wem was angefragt wurde.

Voranfragen ersetzten nie den Antrag – bleiben Sie vorsichtig!

Nochmals, es gibt viele Berater die sehr, sehr viel Wert auf eine saubere Aufarbeitung der Gesundheitshistorie Ihrer Kunden legen und nicht selten sind hier Unmengen Anfragen an Ärzte, Krankenhäuser und eine Menge Papier und Arbeit nötig. Aber niemals kann durch eine solche Aufarbeitung und eine Voranfrage die Beantwortung der Antragsfragen ersetzt werden.

Die Ergebnisse der Voranfrage liegen somit auch immer dem Antrag als Anlage bei und ergänzen diesen. Klar können Sie im Antrag auf diese Anfrage verweisen, Ausdrucke beilegen und die Daten ergänzen. Damit werden dann auch die Angaben aus der Voranfrage ein Antragsbestandteil. So sind Sie auf der sicheren Seite, riskieren keinen Stress aufgrund einer vorvertraglichen Anzeigepflichtverletzung und haben sauberen und sicheren Versicherungsschutz.

Die Kundeneigene Schilderung können Sie bei TrustPilot nachlesen.

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2 Antworten zu “CLARK und die PKV Beratung – Sie können alles mit nein ankreuzen – so geht es dann bitte auch nicht”

  1. Matthias Rücker Says:

    Hallo Herr Hennig,

    dies ist wieder einmal ein guter Beitrag wie man sich nicht über das Internet-Clark versichern sollte. Doch aber auch hier kann der Kunde sich auch nicht so einfach herausreden. Den wie selbst geschrieben „2. beste Angebot“ und sich eventuell ja nicht bei einem guten Makler Kollegen beraten lassen. Was dafür auch immer seine Beweggründe waren?? Nun ist ist diese eingetroffen was er nicht wollte und eventuell ist sich der Kunde noch nicht einmal selber bewußt, das er sich selbst in diese Situation gebracht hatte? Persönlich gebe ich Ihnen recht, das die Beratung schlecht bis gar nicht stattfand. Aber er ist auch mit daran Beteiligt das er nun schlechter da steht. Man kann jetzt sagen „selber Schuld“ dank Internet.
    Es grüßt Matthias Rücker

  2. Sven Hennig Says:

    Hallo,
    ganz so sehe ich das nicht. Der Kunde schrieb ja, er hat es nur erstmal angenommen, weil er um sein Widerrufsrecht wusste.
    Ist nun auch anders gelöst.
    Schönes WE

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