Vollmacht, der Makler und die liebe DKV – Kundenwunsch ist uns egal

Sven Hennig


Die Vollmacht als Kundenwunsch- interessiert aber nicht.

Als Berater erlebe ich durchaus Sachen, da weiß man nicht, ob man lachen oder weinen soll. Vielleicht erinnern Sie sich, die ContinentaleKV hatte vor einiger Zeit einmal ähnliche „Anwandlungen“ und wollte von Vollmachten nichts wissen. Warum sich Gesellschaften aber so anstellen und mit aller Gewalt versuchen Makler und Kunden völlig unnötig Arbeit zu machen, ist mir leider völlig unklar.

Vor einiger Zeit habe ich einen Kunden bei dem Wechsel aus der gesetzlichen in die private Krankenversicherung beraten. Nachdem das erledigt war, sollte die bestehende Police der Frau noch einmal genauer angeschaut werden. Sie sollten übrigens auch die eigene Private Krankenversicherung immer wieder einmal über die Jahre anschauen. Da geht es neben Fragen zur Angemessenheit des Krankentagegeldes auch um Fragen wie der Ausnutzung des Arbeitgeberzuschusses und anderer Punkte. Wie sich das Leben ändert, so sollte auch der Schutz innerhalb der bestehenden Gesellschaft angepasst werden.

Regelmäßige Überprüfung bestehender Verträge ist Pflicht

Hierfür hat der Gesetzgeber mit dem Paragraphen 204 des VVG eine Grundlage geschaffen. Gleiches Gesetz regelt im Übrigen auch die Überprüfbarkeit der Risikozuschläge über die Vertragslaufzeit. In unserem Fall hier ist es ähnlich. Der Vertrag wurde über Jahre nicht angeschaut. Daher hat die Kundin einen Maklerauftrag erteilt, welcher auch eine Vollmacht enthält. Eine solche Vollmacht kann auch ohne Maklervertrag erteilt werden, dazu aber später mehr.

Also habe ich die DKV einmal angefragt. Am 02. Februar 2021 bat ich also die DKV um die Zusendung einiger Unterlagen zu dem bereits bestehenden Vertrag. Normalerweise sollte es hier kein Problem geben. Ich möchte nichts ändern, nichts anpassen und auch keine Übertragung in unseren Bestand beantragen. Das folgt ggf. später, ist hier aber nicht gewünscht.

„Sehr geehrte Damen und Herren,

wie heute besprochen finden Sie anbei:

  • auf uns ausgestellte Bevollmächtigung nebst Maklerauftrag und Datenschutzerklärung. Diese sende ich Ihnen gern erneut zu.

Weiterhin senden Sie uns bitte zeitnah:

  • Kopie des letzten Vers. Scheins
  • Kopie des Antrages
  • Kopie der Vereinbarung über den Risiokozuschlag in dem Vertrag

Herzlichen Dank“

Lesen und auch Verstehen, so wichtig – wenn Vollmacht drauf steht, ist es meist auch drin

Nach knapp zwei Wochen schickt die DKV dann auch eine erste Antwort. Nun kann man durchaus glauben, in zwei Wochen wird es möglich gewesen sein, wenige Unterlagen aus dem Archiv zu suchen. Leider weit gefehlt. Denn erstmal lehnen wir einfach alles ab und können anscheinend weder die Mail noch die Anlagen lesen, oder wollen nicht.

Somit schreibt mir die DKV dann folgendes:

Antwort DKV MaklervollmachtZunächst finde ich es persönlich schlimm, wenn sich Mitarbeiter hinter „Ihr DKV Kundenservice“ verstecken. Das ist aber leider eine weit verbreitete Unsitte. Kein Ansprechbarer Mitarbeiter mit Namen, nur eine zentrale service@dkv.com Mailadresse und nichts greifbares. Dann war es am Ende natürlich immer niemand.

Aber schauen wir uns einmal die Antwort an. Da wurde nicht ansatzweise gelesen. Angeblich benötigt man hier für die Zusendung der Kopien des Antrages eine uneingeschränkte Bevollmächtigung zur Vertragsänderung, Kündigung und zum Neuabschluss.“ 

Hätte sich auch nur einer die Mühe gemacht zu Lesen und wäre in der Lage es zu verstehen, dann wüsste er/sie/es recht schnell: Ich will weder etwas Neues abschließen, noch etwas ändern, noch kündigen. (was ich mit dem geschickten Maklerauftrag zumindest teilweise könnte, aber nicht will.)

Auch hinterlegen im Vertrag soll man nichts, denn ich will weder eine generelle Postvollmacht, noch den Vertrag in einen anderen Bestand übernehmen noch sonst etwas was eine solche Vollmacht rechtfertigen würde. Warum auch.

Übrigens: Auch wenn es falsch ist, kundenfreundlich wäre hier gewesen: „wir haben die Unterlagen an unseren Kunden geschickt“. Schnell, einfach, gelöst. Aber nein, wir haben ja derzeit Zeit und angeblich eh nichts zu tun und da schreibt man lieber schnell einen unsinnigen Standardtextbaustein.

Die Vollmacht interessiert die DKV hier aber leider nicht

Da anscheinend die DKV weder der Wunsch der eigenen Kundin interessiert, noch man in der Lage ist einfache Sätze zu lesen und verstehen, habe ich versucht es nochmals zu erklären und schrieb Ende letzter Woche dann ganz freundlich:

Sehr geehrte Damen und Herren,

mit etwas Verwunderung habe ich Ihr anliegendes Schreiben zur Kenntnis genommen.

Nachdem wir Ihnen vor zwei Wochen die Vollmacht und den Maklerauftrag übersandt haben, weisen Sie darauf hin, Sie benötigen eine „uneingeschränkte Vollmacht“ zur Vertragsänderung, Kündigung und Neuabschluss. Hierfür nennen Sie mir bitte die RECHTSGRUNDLAGE und begründen Ihre Ablehnung.

In meiner Anforderung hieß es:

„Weiterhin senden Sie uns bitte zeitnah:

Kopie des letzten Vers. Scheins
Kopie des Antrages
Kopie der Vereinbarung über den Risiokozuschlag in dem Vertrag“

Dort war keineswegs eine Kündigung, ein Neuabschluss oder eine Änderung gewünscht, diese werden wir im Fall des Kundenwunsches mit dessen Unterschrift einreichen. Die Kundin hat uns hier eindeutig und umfänglich bevollmächtigt. Mit welcher Berechtigung Sie die Herausgabe der Unterlagen verweigern, ist hier nicht ersichtlich.

Ungeachtet dessen gehe ich von einem Versehen aus.

Sollten Sie weiter bei der Haltung der Verweigerung der Zusendung angeforderter Vertragsunterlagen (siehe oben) bleiben, so lassen Sie mir das bitte schriftlich zukommen. Dieses werde ich dann im Rahmen einer Vorstandsbeschwerde und im Rahmen einer Beschwerde bei der zuständigen Aufsichtsbehörde nachfragen müssen.

Andernfalls erwarte ich die Unterlagen nunmehr binnen 7 Tagen (es sind ja schon 14 verstrichen). Eine Zusendung per EMAIL ist ebenso ausreichend.

Eine Übertragung des Vertrages ist und war aktuell nicht gewünscht!

Eine gesunde Zeit wünscht Ihnen,

Sven Hennig

Jetzt dachte ich, so schwer ist es ja nicht, kommen dann die Unterlagen. Stattdessen rief die Dame heute morgen bei meiner Mitarbeiterin an und lies ausrichten:

Vollmacht DKV Antwort Telefonnotiz

Da frage ich mich ernsthaft wie so wenig Verständnis zum Lesen eines einfachen Textes vorhanden ist. Jetzt will die Dame schon wieder den Vertrag übertragen (was diese übrigens mit dem Maklerauftrag und der enthaltenen Vollmacht tun könnte, was aber NICHT gewünscht und nie beauftragt war).

Vollmacht und DKV – interessiert nicht, was Kunde oder Makler will

Jetzt mag man sagen: „Fehler passieren halt“, das ist auch so und auch gar kein Problem. Aber… !

In einer weiteren Mail habe ich nun jedes wichtige Detail der Mails, des Maklerauftrages und der Vollmacht Satz für Satz auseinandergenommen, farbig die wichtigen Worte markiert und nochmals erklärt (was ich ja erst seit X Mails und Briefen tue), was wir denn wollen. Nämlich, ganz simpel eine Kopie von Vertragsunterlagen.

Ich WILL NIX ÜBERTRAGEN, auch nichts ändern, gar nix!

Leider ist die Bearbeitung in Servicecentern auch bei den Versicherern ein großes Problem. Niemand will sich damit beschäftigen, Hauptsache einen Textbaustein verschickt und weg vom eigenen Schreibtisch.

Das passiert leider hier bei der DKV/Ergo oft und häuft sich immer mehr.

Ich hingegen würde lieber meine Zeit in sinnvolle Beratung, meinen LiveChat oder andere Tätigkeiten investieren und habe es schlechtweg satt 2 Stunden für Sachen aufzuwenden, welche in Minuten erledigt sein können.

Fazit. Der Kunde hat nix bekommen, wir auch nicht. Jetzt warte ich dann mal wie lange die Antwort auf die neue Mail mit den farbigen Markierungen dann so dauert und ob es noch eine Chance gibt der Kundin zu helfen.

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