Alles begann im Herbst letzten Jahres. Ein Interessent sprach mich über twitter an und bittet um eine Beratung zum Thema Krankenversicherung. Alles funktioniert soweit so gut und es kommt zu der Entscheidung den Versicherer zu wechseln.
Besonders darum, da die versicherten Leistungen nicht den Erwartungen entsprechen und dieses so zumindest nicht gesagt/ beraten wurde. Kurz zuvor wurde der Kunde von der DVAG aufgesucht um das vermeintlich tolle und neue Tarifwerk des Unternehmens vorzustellen. Man habe es an den Markt gebracht und biete nun Bestandskunden auch eine Wechselmöglichkeit an. Gesagt, getan und schnell nur eine kleine Unterschrift.
Die Unterlagen für die Umstellung des Vertrages wurden leider nicht geschickt, somit ging der Kunde davon aus, es gelte der alte Vertragsstand.
Zum Jahresende war bereits bekannt welche Tarife dann angepasst würden. Somit bestand in dem alten Tarif des Kunden eine Anpassung, also auch ein Sonderkündigungsrecht. Dieses wurde rechtzeitig ausgeübt, auch die notwendige Versicherungsbestätigung wurde pünktlich vor Ablauf des Kalenderjahres an den Versicherer gefaxt.
Was passierte? Nichts, nichts und nochmals nichts.
Erst im Januar reagierte der Versicherer und… schickte eine Mahnung wegen des nichtgezahlten Januarbeitrages. Januarbeitrages? Ja, man akzeptiere die Kündigung nicht, denn der Kunde sei nun in dem neuen Tarif versichert und in dem Vario gab es keine Anpassung. (das ändert sich zum 01. 01. 2011) Nach einigen Telefonaten, Mails, Faxen begründete man dieses damit, man habe ja einen neuen Versicherungsschein verschickt. Wann genau der wo angekommen ist wisse man ja nicht, aber er sei “wohl nicht zurückgekommen”. Der Kunde “könne ja schließlich seinen neuen Vertrag wieder aufheben und bei der Central bleiben”, so die nette Dame im Kundencenter.
Alles Reden half nichts, es kamen Mahnungen, Mahnbescheid etc. und laufende Erstattungsrechnungen wurden nicht ausgezahlt. Begründet mit dem Hinweis, die Rechnungen aus 2009 könne man nicht erstatten, da in 2010 kein Beitrag gezahlt wurde. Auch eine Logik.
So verstrichen Tage, Wochen und Monate. 5 Monate und eine “saftige” Vorstandsbeschwerde später reagierte man, mit einer Eingangsbestätigung und der Bitte “man bräuchte für die Beantwortung noch etwas zeit, der Kunde möge sich gedulden.” Am 17. Mai 2010 (Vertrag endete zum 01. 01. 2010, bzw. sollte es) antwortet man mir (als Bevollmächtigtem des Kunden):
“Wie Sie aus dem Vorfeld erfolgtem Schriftwechsel wissen, war … Widerruf nicht rechtswirksam. (…) Das daraufhin ausgeübte ordentliche Kündigungsrecht zum 01. Januar 2010 war ebenfalls nicht wirksam. (…)”
Ah so, und warum veranstalte ich diesen ganzen “Unsinn” dann hier? Klar, weil ich will das der Versicherer sich an bestehende rechtliche Grundlagen hält und der Kunde nicht klein beigeben muss. Also, wieder per Mail interveniert:
(…)
Wie Ihnen sicher bekannt ist, ist der Versicherer nachweispflichtig. Der Anscheinsbeweis ist nicht ausreichend.
Am 01. 07. 2010, also exakt 1/2 Jahr später, antwortet man mir nun plötzlich:
“Da wir unsere Korrespondenz nicht per Einschreiben versenden, können wir den von Ihnen gewünschten Beweis über den Zugang … nicht führen. Aus diesem Grund werden wir die Vertragsumstellung zum 01. 01. 2010 rückgängig machen.”
und weiter schreibt man:
“Die Rechtswirksamkeit einer Kündigung aufgrund einer Beitragsanpassung setzt den Zugang der Änderungsmitteilung voraus. Um Prüfen zu können ob Hr. … ein Kündigungsrecht nach §205 Abs. 4 VVG und §17 Abs. 5 RB/KK 2009 zusteht, bitten wir um einen entsprechenden Nachweis darüber. Bei entsprechender Vorlage prüfen wir den Sachverhalt selbstverständlich gern erneut.”
Nun, wo man merkt, dass man mit der eigenen Argumentation nicht mehr so weiterkommt wie geplant, nun fragt man sich ob der Kunde wohl die Beitragserhöhung überhaupt bekommen hat. Und der Kunde soll den Zugang beweisen. Ah ja, der Beitrag den man mittlerweile sogar im Rahmen des gerichtlichen Mahnverfahrens geltend gemacht hat, den will man nun dem Kunden gar nicht mitgeteilt haben. Stimmt, das wird es sein.
Und die absolute Krönung kommt jetzt. Am 07. 07. 2010 (Posteingang 2. Juli Hälfte) schriebt man nun:
“Für den Fall, dass Hr. … die Unterlagen zur Beitragsanpassung im November 2009 nicht erhalten hat, ist die Beitragsanpassung zum 01. 01. 2010 unwirksam. Aus diesem Grunde haben wir die Beitragsanpassung auf den 01. 09. 2010 verlegt. die entsprechenden Unterlagen ….”
Fassen wir also zusammen:
1.) Der Versicherer macht eine Vertragsumstellung, kann den Zugang der Unterlagen aber nicht belegen.
2.) Über Monate behauptet man steif und fest alles sei richtig, berechtigt und der Kunde muss es glauben.
3.) Nach einer Vorstandsbeschwerde nimmt man sich der Sache im MAI wieder an.
4.) Nun plötzlich stellt die Central nach einem weiteren Schriftwechsel fest, die Vertragsumstellung gilt nun doch nicht.
5.) Dann verlegt man “eben mal so” die Beitragsanpassung auf den 01. 09. 2010 und meint das ginge nun so einfach alles und der Kunde muss es hinnehmen. Weiterhin meint die Central die Änderung/ Beitragsanpassung hat ja der Kunde vielleicht nicht bekommen. Wenn doch möge er den Zugang beweisen. Bitte?? Kunde kündigt aufgrund Beitragsanpassung aber er wusste nichts davon? Ah ja.
Also wieder neue Intervention per Mail:
Mal sehen was nun wann passiert, wann wir zu einer rückwirkenden Vertragsaufhebung kommen und wie die Erstattung der bereits eingereichten Rechnungen aus 2009 läuft und vor allem wann.
Für mein Verständnis ist dieses ein Armutszeugnis für den Versicherer. Der “normale” Kunde und Laie hätte längt aufgegeben. Spätestens nach dem Zugang des Mahnbescheides bezahlt, den neuen Vertrag versucht loszuwerden und somit klein beigegeben. Ich finde es ehrlich gesagt erbärmlich wie Versicherer hier versuchen den Kunden an der Ausübung seiner Rechte zu hindern. Nein, man sagt nichts bewusst etwas falsches, man schiebt aber die Informationen scheibchenweise gerüber, behauptet zwischendurch noch abenteuerliche Telefonate (angeblich hatte der Kunde angerufen und wollte was ganz anderes wie ich, angeblich sollte der Kunde zurückgerufen werden, dann war aber wohl keiner mehr zuständig, denn beim nächsten Telefonat wusste keiner was.)
Ich werde Sie hier laufend aktualisieren wie es weiter geht. Es bleibt spannend, bleiben Sie dran 🙂
Den zweiten Teil der Geschichte gibt es hier im neuen Blogbeitrag
Hallo Herr Henning,
da es mir schon oft aufgefallen ist, möchte ich Sie gerne mal fragen, was Sie gegen die Central haben.
Ich habe vor ein paar Jahren die Agentur von meiner Mutter übernommen. Wir sind auch wie Sie KV und BU orientiert. Und zusammen mit meiner Mutter arbeiten wir nun schon 20 Jahre mit der Central. Mit der Central hatten wir noch nie Probleme. Die von uns betreuten Kunden sind zufrieden und besoners in den Leistungsabrechnungen gibt es im Gegensatz zu einem weiteren großen Versicherer in Köln, bei weitem nich die Probleme. In den von Ihnen übertrieben ausführlich dargestellten Fall liegt der Fehler eindeutig bei dem Vermittler. Und dass über diesen Stukturvertrieb doch öfter mal so was passiert, das ist Ihnen doch auch sicherlich bekannt. Schade, dass ein KV-Makler einen gute Gesellschaft so darstellt. Hier hätte ich von Ihnen etwas anderes erwartet.
Grüße
Hallo Frau Jaensch,
nein, diesmal liegt es hier definitiv nicht am Vermittler. Wenn Sie diese “Geschichte” ausführlich gelesen hätten und sich unvoreingenommen damit beschäftigen sehen Sie das sicher auch.
Schauen Sie sich Beitragsentwicklung, Bedingungen etc an. Dann machen Sie dieses bitte mit dem Rest des Marktes auch. Und nur weil es einen Versicherer in Köln gibt der (lt. Ihrer Aussage) noch schlechter sein soll muss man sich nicht an diesem orientieren- oder?
Ich sage auch nicht das alle betrifft. Ich hoffe sehr das solche Sachen Einzelfälle sind. Sie schreiben Sie sind eine Agentur? Eine Central Agentur oder Makler?
Gern weiter hier oder auch direkt.
Wenn Sie sich meinen Kommentar zu den Vario Tarifen bei der Einführung ansehen, so werden Sie erkennen das ich “nichts gegen die Central” habe, sondern eher gegen die Unfähigkeit einiger Mitarbeiter dort und die Tatsache das man den Kunden für dumm verkauft.
In dieser epischen Aufbereitung wird mir das ganze Ausmaß der Sauerei erst einmal wieder bewusst. Wie Sven schreibt – ich hätte vermutlich mitten auf dem Weg schon hingeschmissen, weil man als Endkunde mit vertretbarem einfach keinen Einblick in das ganze Geschachere hat.
Einen erfundenen Anruf, den ich angeblich getätigt hätte hat Sven ja noch nicht mal erwähnt. Das war eine glatte Lüge seitens der Central.
Sonst nicht mein Stil, aber um den Vorgang auf 2 Worte zu reduzieren: Haarsträubende Scheisse!
Hallo Herr Henning,
zunächst zu meiner Person: ich arbeite seit 2002 in der Agentur, habe Medizin studiert und bin registrierte Versicherungsmaklerin. Ich kann Tarife von allen Gesellschaften am Markt, die mit Maklern arbeiten, vermitteln. Ich bin nicht an die Central gebunden. Ich bin nur von der Qualität und Leistungsstärke der Central überzeugt. Wenn ich glaube, dass der DVAG Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat, dann meine ich damit, dass er wohl beim Kunden nicht mehr nachgefasst hat, ob dieser die neue Police erhalten hat. Wobei es sehr schwer vorstellbar ist, dass der Kunde keine neue Police erhalten hat. Die Central lässt auf ihren Postsendungen klar und deutlich ihren Absender erkennen. Wenn Sie im Herbst 2009 mit dem Kunden Kontakt hatten, da wussten Sie bereits Bescheid über die Anpassungen. Sicherlich haben sie ihn darüber informiert und er hat die BAP von Ihnen erfahren, ist ja auch u.a. die Aufgabe eines Maklers oder? Wenn jetzt nach allem Hin- und Her die Central den Vertrag rückwirkend zum 1.9.2010 auflöst, dann ist das doch kulant oder?. Und wenn der Kunde im Jahr 2009 Rechnungen eingereicht hat,sicherlich mit Diagnosen, die nicht risikorelevant sind für den neuen Versicherer, dann wird die Central sicherlich diese Rechnungen bezahlen, wenn diese erstattungsfähig sind. Und Sie haben doch die Möglichkeit,den Beginn Ihres neuen Vertrags auf den 1.9.2010 zu verlegen. Warum machen Sie da eine so grosse Sache draus. Oder glauben Sie, andere Versicherer hätten anders reagiert?
Hallo nochmals,
ich werde die Diskussion “unter Kollegen” gern direkt fortführen und nicht in den Kommentaren hier.
Jedoch eins noch:
Ich bin von den Tarifen durchaus nicht abgeneigt, andere Faktoren und Kennzahlen sprechen bei einigen Interessenten dagegen und es gibt in vielen Fällen deutlich bessere Alternativen. Das ist aber ein anderes Thema und hier nicht der Punkt.
Was daran “kulant” sein soll, wenn ein Versicherer sich um gesetzliche und vertragliche Grundlagen drückt und nun plötzlich den 1.9. anbietet, vermag ich nicht zu erkennen.
Für den Kunden bedeutet dieses einen finanziellen Schaden, denn der neue Tarif erstattet deutlich mehr als der alte Central Tarif.
Ich erwarte von allen Versicherern das einhalten von vertraglichen und gesetzlichen Grundlagen, wie ich das von den Kunden auch erwarte.
Daher bin ich hier nicht ihrer “pro Central” Meinung.
Gruß Sven Hennig
Hallo Herr Henning,
ich habe nicht vor, mit Ihnen eine Diskusssion zu führen.
Ich wünsche Ihnen und dem Kunden viel Erfolg bei der weiteren Vorgehensweise
Grüße
Jennifer Jaensch