Der immer erreichbare Berater? – was erwarten Sie ? Ihre Meinung bitte!

Sven Hennig

Ich bin nun schon etwas in der Branche unterwegs, mache vieles ein bisschen anders und bin recht gut erreichbar. Schauen Sie sich einmal in den Referenzen um und lesen sich einige davon in Ruhe durch, dann finden Sie einen Punkt immer wieder als positives Merkmal.

„ist superschnell erreichbar“
„antwortet auch spät abends noch“
„auch zu ungewöhnlichen Zeiten noch erreichbar“

Ich habe schon mit Kunden nachts um eins geschrieben, sogar Sprachnachrichten geschickt. Da ich aber neben diesem, meinem Lieblings“job“ durchaus noch anderes tue und daher oft einmal gern in anderen Zeitzonen unterwegs bin, ist das auch gar nicht schlimm.

Aber selbst wenn ich am Abend auf der Couch sitze, antworte ich noch auf eine Mail oder eine WhatsApp. Warum? Weil es mir Spaß macht. Nach über zwanzig Jahren in der PKV und BU Beratung muss ich vieles nicht mehr nachsehen, nachschlagen oder suchen. Ich (das soll nicht überheblich klingen bitte) weiß es einfach.

Ich bekam einmal einT-Shirt geschenkt und das trug folgende Aufschrift:

(c) Shirtracer auf Amazon

und das ist eben nach langen Jahren Erfahrung und Leidenschaft im Job auch so, das geht mir nicht anders wie Ihnen, in Ihrem Tagesgeschäft.

Auf der anderen Seite ist es „reine Faulheit“. Nehmen wir an Sie schreiben mir um 21.45 Uhr eine Nachricht, dann sehe ich diese, muss morgen früh daran denken und antworte Ihnen. Vielleicht vergesse ich es auch, weil zehn andere etwas gefragt haben. Da antworte ich lieber gleich. Sie sind zufrieden und ich auch, weil „aus dem Kopf“ und Platz für andere Gedanken.

Durch einen Blogbeitrag eines guten Branchenkollegen, dem Mattias W. Schlattmaier- einer DEVK Agentur- kam ich kürzlich auf das Thema Erreichbarkeit und freue mich, wenn Sie / Ihr mir hierzu Ihre/ Eure Meinung sagen würdet.

Gern einfach als Kommentar zu diesem Beitrag, gern auch via Facebook oder wo auch immer Ihr/ Sie mich sonst so kennt/ kennen und mir folgen.

Vorher aber noch einige Gedanken dazu.

Ich mache das nicht weil ich es muss, ich muss sicher nicht antworten um 22 Uhr, auch nicht um 19, auch nicht wenn es bei Ihnen nachts ist. Aber warum sollte ich nicht, wenn ich es weiß, es nahezu keinen Mehraufwand bedeutet und ich Spaß daran habe?

Habe ich keine Zeit, lese es nicht, habe keine Lust, das iPhone nicht mit, keinen Zugriff auf E-Mails oder was auch immer, dann tue ich es nicht. Es zwingt mich ja niemand.

In seinem Beitrag hat Matthias einen Kollegen zitiert, der eine andere Auffassung hatte und sogar in seinen Mails als Signatur festschrieb, er sei immer erreichbar, auch am Wochenende. Dieser Berater vertrat die Auffassung das seine (umsatzstärksten) Kunden hier nur und ausschließlich von Ihm beraten und betreut werden sollen. Selbst seinen eigenen Mitarbeitern traut er das nicht zu.

Bei mir gibt es eine solche Unterscheidung nicht. Bin ich erreichbar, dann antworte ich Ihnen auch und das egal ob Sie Kundin/ Kunde sind, eine Frage im LiveChat haben oder einfach nur so einen Tipp brauchen.

Ja, Marketingagenturen oder Consultants predigen gern die Klassifizierung von Kunden, also A, B, C Kunden oder noch mehr. Klar wissen Sie das nicht und klar gibt es Umsatzunterschiede bei Kunden. Aber ist der mit nur einer Frage (der aber vielleicht daraufhin zwei, drei anderen begeistert von mir und meinem Wissen erzählt) weniger „wichtig“? Ist der, der zwei, drei oder sieben Verträge hat besser?

Ihre Meinung ist gefragt.

Dazu gern einige Fragen, die Sie natürlich nicht beantworten müssen, auch nicht alle. Ich freue mich über jede Antwort, egal ob zu einer oder allen Fragen und noch mehr über Ihre Meinung.

Denken Sie bitte einmal an Ihren Berater in Versicherungs-/ finanzfragen.

1.) Wie wichtig ist Ihnen eine ständige Erreichbarkeit (abgesehen von den Notfallhotlines der Versicherer)?
2.) In welcher Zeitspanne erwarten Sie Antworten auf a.) einfache und b.) komplexe Fragen/ Probleme in einer E-Mail/ Nachricht?
3.) Ist Ihnen eine schnelle (WhatsApp/ knappe Mail) wichtiger im Vergleich zu einer ausführlichen, ausformulierten E-Mail (die länger dauert?)
4.) Falls Sie spät eine Mail schreiben (z.Bsp. nach 21 Uhr), wie „überrascht“ wären Sie von einer Antwort binnen Minuten?
5.) Was wäre hier eher Ihr Gedanke? a.) „hat der/die denn nie Feierabend und keine Familie“? oder b.) super, er/sie ist ja echt immer erreichbar?

Schreiben Sie einfach in die Kommentare und lassen mich wissen, wie Sie das sehen. Vielleicht auch wie das bei Ihnen und Ihren Kunden (falls Sie solche haben) ist? Erwartet das Ihr Arbeitgeber vielleicht sogar von Ihnen?

UND AN DIE KOLLEGEN die hier mitlesen.

Wie seht Ihr das? Wie macht ihr das bei Euren Kunden und was erwarten (oder glaubt ihr erwarten) diese von Euch?

Ich freue mich auf eine spannende Diskussion, egal über welchen Kanal.

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4 Antworten zu “Der immer erreichbare Berater? – was erwarten Sie ? Ihre Meinung bitte!”

  1. Stefan Says:

    Servus!
    Kenne es selbst aus meinem Beruf (irgendwas mit IT) und mir geht es ähnlich. Es macht mir Spaß, ich beantworte Fragen gerne und helfe auch gerne außerhalb der üblichen Öffnungszeiten einem Kunden weiter, der nett fragt. Leider habe ich die Erfahrung machen müssen, dass das auch gerne mal überhand nimmt und stark ausgenutzt wird. Beispiel: E-Mail nach 21Uhr geschrieben und am nächsten Morgen ein Anruf, warum noch keine Antwort da. Whatsapps von Kunden an Feiertagen abends um 22h mit Fragen und Bitten, die durchaus auch noch 2-3Tage Zeit gehabt hätten. Die Erwartungshaltung ist dann aber eine Antwort binnen weniger Minuten. Das stört mich tatsächlich massiv.

    Daher zu Deinen Fragen:
    Ständige Erreichbarkeit ist für mich als Kunde einfach ein gutes Gefühl. Ich weiß, ich kann meine Frage jederzeit stellen und bekomme zeitnah eine qualifizierte Antwort. Das beruhigt einfach und bindet mich als Kunden an den Berater. Handhabe das bei mir in Versicherungsfragen mit dem Berater ähnlich.

    Eine Antwort erwarte ich in der Regel bis zum nächsten Tag. Zumindest eine kurze Rückmeldung.

    Bei komplexen Fragen, liebe ich tatsächlich E-Mail als Medium. Mails sind gut indiziert, haben eine ordentliche Suche, ich kann archivieren und den Verlauf gut nachvollziehen. Für kurze Abstimmungen und kleine Fragen, ist Whatsapp bestens geeignet.

    Von einer Antwort nach 21/22Uhr wäre ich nicht sehr überrascht. Wie oben erläutert handhabe ich das auch gerne so. Außerdem bietet das normale Tagesgeschäft auch nicht immer die Zeit und die Muse, sich mit manchen Themen zu beschäftigen. Mein Gedanke dazu ist tatsächlich: Der Mann liebt seinen Beruf und antwortet, weil er Spaß hat. Das ist gut, weil, wer liebt was er tut, tut es immer besser.

    Ansonsten nochmal ein großes Lob für Deinen Blog und auch die Erreichbarkeit per Twitter. Bislang habe ich Deine Dienste zwar noch nicht benötigt, aber wenn ich mitbekomme, mit wie viel Geduld Du auf sämtliche Fragen und Diskussionen eingehst, hast Du meinen größten Respekt verdient. Mach weiter so!

  2. Matthias Helberg Says:

    Hallo Herr Hennig,

    ich finde, jeder Mensch hat das Recht, nicht erreichbar zu sein. Und ich bin überzeugt davon, dass es wichtig (vor allem auch für die Gesundheit) ist, abschalten zu können. Selbst, wenn einem die Arbeit Spaß macht. 😉
    Wir sind doch beide im Bereich Berufsunfähigkeitsversicherung unterwegs und können beobachten, was Menschen passieren kann, denen ein gesunder Ausgleich über längere Zeit fehlt.
    Das alles bedeutet nicht, dass man seine Kunden unnötig warten lassen muss. Ein kontinuierilches Abarbeiten und eine Erreichbarkeit zu üblichen Bürozeiten ist doch vollkommen in Ordnung – auch für anspruchsvolle Kunden.
    Ihnen einen schönen Jahresausklang, gute Gesundheit & herzliche Grüße
    Matthias Helberg

  3. Christoph G. Says:

    Hallo Herr Hennig,

    ich nehme mir mal die Freiheit nicht auf die Fragen zu antworten, sondern meine eigenen Gedanken zu notieren.

    Für mich ist keine ständige Erreichbarkeit wichtig. Ich kann auch mal 3 Tage auf eine Antwort warten. Wenn ich den Berater zu ungewöhnlichen Zeiten kontaktiere (abends, am Wochenende), ist das meist der Praktikabilität geschuldet, dass es mir gerade in den Sinn kommt und es nicht vergessen will. Ich erwarte dann keine Antwort, eher eine qualitativ hochwertige mit ausreichend Zeit.

  4. Matthias Says:

    Nahezu jederzeitige Erreichbarkeit spät, oder gerade an Wochenenden ist für uns bzw. unsere Zielgruppe Event & Entertainment extrem wichtig, da Veranstaltungen nunmal oft dann stattfinden und unsere Expertise gerade dann gefragt ist.
    Das haben wir bewusst akzeptiert und es gehörtoft zu den positiven Resonanzen, dass wir so schnell seien.
    Und wenn dann noch Spass dabei ist, wie bei Sven, dann ist das gelebte Kundenorientierung.

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