Wie die Deutsche Familienversicherung (DFV) ihre Kunden am Telefon zu einem schlechteren Vertrag überreden will – Achtung bei Anruf!

Es ist wie eine Geschichte aus einem schlechten Film und zeigt einmal mehr, am Telefon und ohne Unterlagen sollten keine Geschäfte gemacht werden, schon gar keine die eine lebenslange Folge haben können und für solche, wo es keine Unterlagen vorab für gibt. Doch einmal der Reihe nach, dann sehen und verstehen Sie auch schnell, warum die Masche nicht nur unfair, sondern sehr grenzwertig ist.

Die Vorgeschichte und der Altvertrag

Im Jahre 2012 beriet ich eine Kundin in Sachen Pflegezusatzversicherung. Diese wichtige und notwenige Absicherung dient dazu, im Pflegefall eine ergänzende Vorsorge zu haben und damit bei Eintritt in die Pflegebedürftigkeit die Sicherheit zu haben gut versorgt zu sein. Neben der zu geringen und gesetzlich vorgeschriebenen Pflegepflichtversicherung entschied sich meine Kundin gemeinsam mit mir für einen Pflegezusatzschutz nach dem Tarif Pflege Plus der Deutschen Familienversicherung. Das war in 2012, der Antrag wurde durch mich als Makler bei der DFV eingereicht und sodann auch problemlos policiert.

Als Zusatzbaustein sollte eine Beitragsrückgewähr gewählt werden. Durch diesen Baustein wird sichergestellt, auch im Falle des Todes der versicherten Person wird es hier eine Rückzahlung geben, die Beiträge fließen also ggf. an die Erben wieder zurück. Ein Blick in die Bedingungen von damals zeigt und die genaue Verfahrensweise dieses Rückzahlungsmodell, welches einiges an Mehrbeitrag kostete.

Durch das Modell der Rückerstattung wird also, bei Tod der versicherten Person, die Summe der Beiträge ausgezahlt. Klar gibt es keine Zinsen, aber die Beiträge fließen zurück. Doch soviel zur Vorgeschichte, der Versicherer hat es damals so angeboten und ich es geneinsam mit meiner Kundin so abgeschlossen. Es besteht also ein Vertrag welcher von uns als Makler vermittelt und betreut wird und regelmäßig bezahlt wird.

Der Anruf bei der Kundin, oder besser mehrere

Nun, fast fünf Jahre nach dem Abschluss des Vertrages und während der laufenden Beitragszahlung gab es einige Veränderungen in der Pflegeversicherung. Aus den damals vorhandenen Pflegestufen (0 bis 4) sind heute Pflegegrade geworden. Diese gesetzliche Änderung wirkt sich natürlich auch auf die Pflegezusatzversicherung aus und führt zu einer zwingenden Anpassung der Verträge. Dabei wurden diese Änderungen zum 01. Januar 2017 eingeführt und vom Gesetzgeber durch die Pflegereform beschlossen. Für die Versicherer bedeutet das aber auch, alle Verträge müssen angepasst werden und damit an neues, geltendes Recht angepasst.

Soweit ist es auch kein Problem, haben andere Unternehmen die Anpassungen und Überleitungen längt gemacht, schließlich besteht das neue Gesetz schon seit Anfang des Jahres. Nicht aber die Deutsche Familienversicherung, denn diese hat noch ein anderes Problem. Man hat wohl etwas Stress, Stress mit dem Aufsichtsamt.

Makler wird ignoriert, Kundin mehrfach angerufen

Nun versucht man sich irgendwie aus der Affäre zu ziehen und da kommt ja die Umstellung gerade recht. Die zuständige Aufsichtsbehörde findet nämlich die Lösung mit der Beitragsrückgewähr gar nicht so schön und daher muss die irgendwie weg. Weg oder eben gelöst werden. Was macht also die Deutsche Familienversicherung? Sie versucht die Kunden anzurufen und denen das möglichst schmackhaft zu verkaufen.

Ein solcher Anruf ist zudem etwas fragwürdig, denn in dem damaligen Antrag findet sich keine wirkliche Zustimmung zur telefonischen Kontaktaufnahme, warum auch. Die Kundin hatte sich damals bewusst über einen Makler beraten lassen und dann für einen solchen Abschluss entschieden. Warum dieser Makler nicht informiert wird und ich daher von der Umstellungsidee gar nichts weiss, ist die eine spannende Frage. Mit welcher Erlaubnis und Berechtigung die Deutsche Familienversicherung dann aber mehrfach bei der Kundin anruft und telefonisch eine Umstellung machen möchte, das ist schon dreist.

Kundin möchte nichts am Telefon abschließen, dann kommt eine Mail

So gibt es einen Anruf, dann noch einen, dann wieder einen. Irgendwann reicht es meiner Kundin und Sie teilt mit, man möchte doch bitte eine E-Mail schicken mit dem Anliegen, damit sie dieses besprechen kann, damit dieses ggf. auch mit dem (damaligen und heutigen) Berater kontrolliert und überprüft werden kann und man einfach etwas in der Hand hat. Daraufhin bekam die Versicherte dann eine E-Mail, die sah so aus:

Hier sind gleich mehrere Dinge spannend.

Ich habe dann der DFV einmal mitgeteilt, ich hätte schon gern mal Bedingungen des neuen, geplanten Vertrages und der Umstellungen und das alles gern vorher. Jetzt kann man sagen: “OK, haben die vielleicht vergessen”, aber ich habe dann als Antwort bekommen:

Bedingungen verschicken wir nicht, schon gar nicht vorher. Sie als Makler müssten das ja wissen und ich verstehe gar nicht, warum Sie sich so aufregen. (Anm. ich habe mich gar nicht aufgeregt, nur nach der Faxnummer des Vorstandes gefragt und eine Beschwerde beim BaFin angekündigt).”

Auf meinen Hinweis, weder wir noch die Kundin werden etwas am Telefon abschließen oder unterschreiben, wo der Versicherer nicht einmal in der Lage und Willens ist, simple Vorschriften des Versicherungsvertragsgesetzes und der sonstigen Verordnungen zu erfüllen, wurde mir ernsthaft gesagt:

Die Kundin kann das doch einfach machen und dann, wenn es ihr nicht gefällt, dann später widersprechen.

Ja, das könnte diese tatsächlich, es gäbe wohl sogar ein nahezu unbegrenztes Widerspruchsrecht, denn einen Hinweis auf die Möglichkeit oder gar die rechtlichen Rahmenbedingungen hält die Deutsche Familienversicherung ja nicht für nötig.

Erst nach einem weiteren Telefonat mit dem/ einem “Direktor Direktvertrieb” war es dann möglich, mir Bedingungen zuzusenden. Eine Zusendung per E-Mail war nicht möglich oder gewünscht, aber auf dem Postwege sollte es gehen. Bekommen habe ich dann nach ca. einer Woche folgende Unterlagen:

• – Anschreiben
• – Musteranschreiben an die Kundin zur Umstellung auf den neuen Tarif
• – Muster der neuen Police mit Gegenüberstellung der Beiträge und Leistungen
• – Versicherungsbedingungen
• – nochmals den Hinweis, dass es doch nun 6.007 € zurück gibt und dieser Betrag sofort ausgezahlt werden kann

Interessant an der Geschichte ist jedoch, warum jetzt? Warum erst nach langen Diskussionen und Androhungen einer Beschwerde bei Vorstand und Aufsichtsbehörden? Als Makler erwarte ich von einem Versicherer eine vernünftige und faire Zusammenarbeit und kein “hinter dem Rücken dem Kunden telefonisch irgendetwas ausquatschen zu wollen”. Vor welchem rechtlichen Hintergrund der Versicherer hier überhaupt Anrufe tätigt und am Telefon eine Vertragsumstellung machen will, ist mir völlig unklar.

Mit einer fairen und sauberen Zusammenarbeit hat das nichts zu tun, weder mit dem Kunden noch mit dem Makler.

Sie haben auch einen Anruf der DFV bekommen?

Dabei spielt es anscheinend gar keine Rolle über welchen Weg Sie dieses Produkt abgeschlossen haben. Die DFV scheint alle die Kunden anzurufen, welche einen Vertrag mit Beitragsrückgewähr haben, denn hier hat man anscheinend ein Problem mit den Aufsichtsbehörden und will die Kunden gern loswerden. Dazu bietet man Ihnen

• – die Rückzahlung der Beiträge an
• – die Umstellung in eine neue Pflegezusatzversicherung mit oder ohne Dynamik (wer macht sowas ohne?)
• – einen Bonus von 5% der bisher gezahlten Beiträge als “Geschenk”

Sollten Sie das Angebot annehmen?

Ich weiss es nicht, zumindest nicht pauschal für alle. Hier kann es durchaus sinnvoll sein, einmal die Modelle durchzuspielen und zu überlegen. 5% ist nicht wirklich viel, zumal das Geld dort bereits viele Jahre lag. 5% entspricht auch nicht einer wirklichen Rendite, aber es ist besser als nichts. Die neuen Bedingungen sollten Sie sich hierbei genauestens anschauen und überlegen, ob das neue Produkt geeignet ist, oder ob es nicht alternativen gibt. Alternativen bei Unternehmen, welche fairer und ehrlicher mit dem Kunden umgehen vielleicht und nicht nach Jahren merken, diese wieder loswerden zu wollen (in bestimmten Tarifen und Konstellationen).

Bei weiteren Fragen, auch wenn der Vertrag bisher nicht bei uns betreut wird, sprechen Sie mich gern an. Natürlich können Sie sich auch an den alten Berater wenden, oder einfach am Telefon eine Umstellung abschließen. 🙂