Richtige Fragen bringen richtige (und passende) Antworten

Sven Hennig

Ich helfe bekanntlich wirklich gern und jeder der mich etwas fragt, sei es per E-Mail, im LiveChat an der linken Bildschrimseite, über das Kontaktformular oder auch bei twitter, der- oder diejenige wird auch eine Antwort bekommen.

Dabei sind es oft recht einfache Fragen nach „Kindernachversicherung“, der vorvertraglichen Anzeigepflicht, Fragen nach der JAEG oder auch zu Leistungen aus einer PKV, einer BU oder einem anderen Versicherungsvertrag. Diese kann und will ich gern (auch kostenfrei) beantworten, soweit mir dieses a.) möglich ist und b.) gesetzlich nicht durch besondere Regelungen (wie das Rechtsberatungsgesetz) verboten ist.

In der letzten Zeit häufen sich aber „falsche Fragen“, Fragen die sich so nicht oder nur mit sehr viel Nachfragen und Aufwand beantworten lassen und die nicht „mal eben schnell“ beantwortet werden können. Grund ist hier aber oft nicht die Tatsache, dass der Berater (meine Kollegen oder ich) es nicht wissen, sondern die Art der Fragestellung. Manch Einer oder Eine meint mit Worten geizen zu müssen, aber nein, die kosten in einer E-Mail kein Geld, nur etwas Zeit dieses aufzuschreiben. Wenn ich eine qualifizierte Antwort erwarte und diese auch noch von jemandem der dafür kein Geld verlangt und dennoch gern hilft, dann gebietet es die Höflichkeit zumindest den Sachverhalt so genau zu schildern, dass zumindest nicht noch zwanzig Ping-Pong Mails hin und her müssen, damit die Frage zu verstehen ist.

Die Frage „Muss mein Kind auch in die PKV“ mag grundsätzlich berechtigt sein, aber ohne weitere Informationen kann ich Ihnen diese nicht beantworten. Daher ist es zwingend erforderlich, bei solchen Themen Informationen zu den Eltern und deren Versicherungsschutz gleich mit zu liefern.
„Muss mein Kind auch in die PKV? Ich selbst bin Angestellter über der JAEG, meine Frau ist ebenfalls angestellt, aber derzeit in Elternzeit und verdiente vorher (und natürlich jetzt auch) weniger als ich.“ hilft hier schon deutlich mehr um eine fundierte Antwort geben zu können.

Auch Fragen nach dem Motto „Ich bin in der PKV, zahlt diese die Behandlung für XYZ oder das Hilfsmittel ABC?“ sind weder zielführend, noch lassen sich diese beantworten. Warum? Weil diese unter anderem davon abhängig sind, wie genau der gewählte und abgeschlossene Versicherungsschutz aussieht.“

Würde die Frage aber lauten: „Ich bin seit 10/2007 in dem Tarif Elementar Bonus/ EL Bonus der AXA versichert und benötige nun bei einer Behandlung (Diagnose XYZ) folgendes Hilfsmittel, ist dieses versichert?“, so könnte ich Ihnen auch helfen. Die Zeitangabe des Versicherungsbeginns ist hier deshalb notwenig, da sich die Bedingungswerke über die Laufzeit hinweg immer mal wieder verändert haben. Wer heute einen Tarif EL Bonus abschließt, der bekommt in der Unisexwelt andere Leistungen als der, der das 2007 in der Bisexwelt tat.

Solche Fragetechniken oder besser die Frage mit der richtigen Information lassen sich auf nahezu alle Versicherungsbereiche (aber auch alle anderen Lebensbereiche) übertragen. Nur wer präzise fragt und ausreichende Angaben zu der Situation liefert, nur der wird eine entsprechend qualifizierte Antwort erwarten können.

Stellen Sie sich vor Sie gehen zum Arzt. Nachdem Sie das Sprechzimmer betreten haben schaut der Arzt Sie an, wünscht einen Guten Tag und Sie antworten: „SCHMERZ, BEIN!“ Glauben Sie ernsthaft Sie bekommen mit diesen Angaben eine vernünftige, fundierte und zudem qualifizierte Antwort, welche Ihnen bei der Linderung Ihres Schmerzes hilft?

Ungeachtet dessen fällt mir im Chat noch etwas anderes auf. Es gibt oftmals nichts, kein Hallo, kein Guten Morgen/ Tag/ Abend, nichts! Warum? Reichen die Buchstaben auf der Tastatur nicht aus? Klar ist diese Angabe nicht nötig um eine qualifizierte Antwort zu bekommen, aber gehört es sich nicht einfach? Speziell der LiveChat ist ein freiwilliger und kostenloser Dienst, ich helfe hier schnell und immer wenn es meine Zeit zulässt weiter. Warum? Weil ich hier unkompliziert jemandem einen Tipp geben kann, der sich weiter informieren oder nachlesen kann, sich einen Berater suchen falls notwenig oder sein Problem binnen Sekunden gelöst bekommt. Das mache ich uneigennützig und nicht nur für eigene Kunden. Mein Lohn? Ich greife diese Themen manchmal auf und nutze diese für Blogbeiträge nach dem Motto „Was interessiert Leser, Kunden, Interessenten?“, „Was beschäftigt sie“ oder „Wo brauchen diese mehr, tiefgreifender oder andere Informationen und was ist sinnvoll in Grafiken oder Tabellen aufzuarbeiten?“. Daher ist es am Ende durchaus etwas, was mir in meiner Beratung oder aber für den Blog und die Internetseite hilft.

Aber: Wenn die Fragen so gestellt sind, dass eine Antwort nur mit immensem (Nachfrage-)Aufwand zu klären ist, dann ist es nicht nur für den Interessenten schade, sondern auch für mich und andere, denn in dieser verlorenen Zeit kann niemand sonst Fragen stellen.

Daher meine GROßE BITTE.

FRAGEN SIE MIT FAKTEN, FRAGEN SIE MIT BENÖTIGTEN INFORMATIONEN und vor allem fragen Sie bitte so, dass ich Ihre Fragen auch beantworten kann. Dann helfe ich Ihnen gern weiter.

Sollten all diese Punkte dennoch nicht ausreichen, so biete ich meist ein Telefonat oder eine E-Mail an, schicke einen Fragebogen oder verweise auf Blogbeiträge, welche bestimmte Themen umfangreich behandeln, manches lässt sich eben nicht in zwei oder drei Sätzen erklären.

Und zum Schluss… immer fragen, nur zu!

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