Damit sich nicht gleich wieder Mitarbeiter des Finanzvertriebes mit den “drei großen Buchstaben” beschweren, es geht hier nicht um den Vertrieb als Ganzes, sondern um ein eigenwilliges Verhalten eines “Ärzteberaters” und zudem eine recht eigenwillige Auffassung zu Wettbewerbsrichtlinien, Verständnis von Beratung etc.
Wo ich heute in der FAZ zu Praktiken mit Seminaren lese, fällt mir mein “Fall” aus den letzten Wochen wieder ein. Zum Glück handelt es sich hier um einen Kunden der weiss was er will, dieses auch durchsetzt, es aber dennoch als “sehr nervig” empfunden hat.
Was war nun passiert?
Ein Kunde, seines Zeichens Arzt, hatte vor einigen Jahren auch Kontakt zu dem Finanzvertrieb mit den drei Buchstaben, speziell zu einem Ärzteberater (was auch immer die Besonderheit dieser ist) und lies sich unter anderem schon zu Studienzeiten zur Berufsunfähigkeit, Vorsorge und Krankenversicherung beraten. Grundsätzlich kann ich nur gutheißen, wenn sich Menschen früh mit dem Thema BU Und Vorsorge beschäftigen, denn nur so ist eine “entspannte Gesundheitsprüfung und damit niedrigere Prämien” langfristig möglich.
Nach der Beratung und der Absicherung der Berufsunfähigkeit und weiterer Produkte, ging es auch um das Thema Krankenversicherung. Während des Studiums bestand eine Absicherung in der PKV, danach wurde der Vertrag auf eine so genannte Anwartschaft (Was ist das?) umgestellt und so sollte sich der Anspruch gesichert werden, später in die Private Krankenversicherung zurück zu können.
Sehr vorbildlich, denn nur mit einer solchen Anwartschaft oder Option verschafft sich der Kunde die Möglichkeit auch bei schlechterem Gesundheitszustand zurück zu kommen. Die Beratung zu dieser Umstellung (und auch die Vergütung für die Beratung erhielt der MLP Berater) Dazu wurde dann also eine solche Umstellung vorgenommen, der Kunde zahlt einen Beitrag für dieses Recht und wartet…
… das er wieder in die PKV darf
auch wenn viele Ärzte m.E. immer noch unterbezahlt sind, irgendwann erreichte auch dieser Kunde die Grenze, wurde zum 01. 01. überschritten, so kann die Anwartschaft nun aktiviert werden und die PKV als Vollkrankenversicherung weiter geführt. Dazu wendet sich der Kunde (aus Zufriedenheits- oder welchem Grund auch sonst) erst einmal an den Versicherer direkt und bekommt eine verblüffende Aussage:
“Ihre PKV können wir umstellen, bitte reichen Sie uns den Nachweis der Versicherungsfreiheit ein. Aber Sie haben keine Anwartschaft für das Krankentagegeld und dieses ist aufgrund der uns bekannten Vorerkrankungen nun nicht mehr möglich.”
Ups… wieso das? Wieso wurde die Anwartschaft nicht für das Krankentaggeld gemacht? Wieso nicht ein Optionstarif welcher auch das Recht auf Abschluss eines KT’s enthält? Nach weiteren Prüfungen bietet der Versicherer dem Kunden die Absicherung an, dazu aber später mehr.
Neuer Berater, neues Glück, Kundenentscheidung
Nach diesen Aussagen wendet sich der Kunde mit einer PKV Anfrage vor einigen Wochen an uns und schreibt:
Hallo Herr Hennig,
ich habe eine Frage. Ich besitze derzeit eine Anwartschaftsversicherung bei der XYZ und habe nun aufgrund der Überschreitung der Jahresarbeitsentgeltgrenze die Möglichkeit zum Wechsel aus der GKV in die PKV. Ich wollte mich vorher gern über Alternativen informieren, insbesondere da einige Elemente des Tarifs bei der XYZ etwas “veraltet” sind (insbesondere der geschlossene Hilfsmittelkatalog etc.). Zudem kommt dass ich bereits bei der Barmenia einen Risikozuschlag aufgrund Krankheit zahle. Erschwerend kommt hinzu dass ich bis vor ca. 8 Monaten eine ambulante Psychotherapie durchführen ließ. Seit letztem Juli ist die Behandlung aber abgeschlossen. Meine Frage ist nun, ob es überhaupt Sinn macht nach alternativen PKV-Tarifen zu suchen oder sie empfehlen unter den genannten Umständen eher in der GKV zu bleiben und die Anwartschaft zu kündigen. Ich danke Ihnen für Ihre Antwort.
Hm, klingt nicht ganz einfach, aber lösbar. Also füllte der Fragende den Kriterienfragebogen zur PKV aus, ebenso erteilte er ein Maklermandat für den entsprechenden Vertrag, womit wir uns bei der Gesellschaft legitimieren konnten und mussten.
Der Fehler liegt im Detail- vergessene Anwartschaft für das KT wird zum Problem
Zunächst: Fehler können passieren, so ist das nun mal bei Menschen und dazu sollte man stehen. So wurde hier die Anwartschaft vergessen
und eine Option für das Krankentaggeld gab es auch nicht. Daher bestand zunächst- rein rechtlich- kein Anspruch auf das Krankentagegeld und somit wäre die PKV unmöglich gewesen, denn wer wechselt in die Private Krankenversicherung wenn er nach sechs Wochen Lohnfortzahlung ohne Geld dasteht?
Aufgrund der Vorerkrankungen war auch eine anderweitige Absicherung nicht möglich.
Nach etwas Hin- und Her stellte sich heraus, es gab einen Hinweis an den damaligen Vermittler, doch die Anwartschaft rückwirkend einzuschließen, was nicht passiert ist. Dumm gelaufen, und der Kunde muss es nun leider ausbaden.
Alles wird gut, fast…
Weitere Tage vergingen und der Versicherer entschloss sich, das Krankentagegeld trotz Ablehnungsdiagnose mit einem Zuschlag von 100% anzubieten und wir machten mit der Tarifauswahl und der Besprechung der Bedingungen weiter und beantragten schließlich den nötigen Schutz. Sehr schön, denn so konnte der Kunde doch wie gewünscht in die PKV und wir gemeinsam das KT Problem lösen. Nun wird man noch schauen wer die 100% RZ (immerhin mehr als 400 EUR jedes Jahr) zahlt, das ist aber eine juristische Frage.
Was nun kommt, das ist aber schon dreist, dreist von dem Berater der das KT vergaß
Nachdem die Police erstellt wurde, der Vertrag also angekommen, erhielt der Vertrieb (und dann der Berater) eine Info dazu. Das passiert immer, wenn der Vertrag technisch noch nicht übertragen ist und daher noch nicht in unserem Bestand war. Daraufhin ging’s los. Der Kunde wurde kontaktiert, was er sich denn einfallen ließe, warum der Vertrag dann nicht bei ihm abgeschlossen wurde, schließlich hätte er auch die Beratung gemacht und Aufwand gehabt.
Halt, Stopp: Bitte was? Ja klar, der Aufwand wurde durch die Courtage für die Anwartschaft auch vergütet, nur die wurde beraten. Ich wäre zudem ganz still als Berater bei dem Fehler der dort passiert ist. Darauf angesprochen wird auch bestritten, “eine Aussage vom Versicherer bekommen zu haben, das das KT rückwirkend eingeschlossen werden kann”. Die braucht es aber gar nicht, es ist Pflicht des Beraters sich um so etwas zu kümmern und wissen was man tut, oder?
Fairer Wettbewerb? Fehlanzeige
Aber nun hat man wohl Angst um die Courtage (die man zurecht für den neuen Vertrag nicht bekommt), denn nach einigen Telefonaten und Mails schrieb der Berater an den Kunden ernsthaft:
Grundsätzlich ist eine Änderung des Vertrages zu mir möglich, in dem Sie im Rahmen des Widerrufsrechts einen solchen erklären und wir im gleichen Atemzug einen neuen Antrag einreichen.
Beste Grüße
R Z.
Ich habe dann mal- fair wie ich bin- dem Berater per Mail geantwortet und meine Sicht der Dinge erklärt und etwas Nachhilfe in Fragen der Wettbewerbsrichtlinien gegeben:
(…) Ungeachtet dessen, das es ein bestehendes Maklermandat gibt, welches Sie einfach ignorieren und zudem auch bei der XYZ Auskünfte erlangen (die man ihnen dort gegen alle Datenschutzvorschriften auch gab, das wird aber an anderer Stelle zu klären sein) die Ihnen nicht zustehen.
Sie raten dem Kunden weiterhin, entgegen aller Wettbewerbsrichtlinien der Versicherungswirtschaft, den Vertrag zu widerrufen und bei Ihnen neu zu beantragen, wissentlich das die XYZ (wie jede andere Gesellschaft) einen folgenden Antrag nicht zeichnen würde. (Anm. zumal war die Anwartschaft aktiviert und wir bereits aus den Fristen der Annahme raus)
Das sind leider so Vorgänge, wo in ihrem Stolz gekränkte Vermittler dieses auf den Schultern der Kunden austragen und dieses zu dem Ruf der Branche führt, welchen diese leider hat. Ich halte MLP für einen sauber arbeitenden Vertrieb in der Branche und bin sehr erschüttert über Ihr Vorgehen.
Am kommenden Tag folgte dann ein Anruf aus dem “Beschwerdemanagement”, vielleicht hat der Berater selbst so viel Termine, er hatte wohl keine Zeit mich direkt zu kontaktieren oder mir auf meine Mail zu antworten.
Fazit des Telefonats
So wie Sie das schildern ist es gar nicht, wir haben ein Maklermandat und können Auskünfte bekommen, aber ich gebe Ihnen recht, optimal gelaufen ist das nicht und ich werde mit unserem Berater Kontakt aufnehmen und die Sache erörtern.
Aber: Wir sehen es nicht als Verstoß gegen die Wettbewerbsrichtlinien an, und die XYZ kann doch den Vertrag auch neu annehmen. (“Die Auskunft unseres MLP-Beraters, namentlich, dass die Gesellschaft den Kunden nach einem Aufheben des bestehenden Voll-PKV-Vertrages wieder zu gleichen Konditionen in einen neu zu beantragenden Voll-PKV-Vertrag aufnimmt, steht als Aussage des Beraters und so haben wir dies Ihnen gegenüber auch kommuniziert. Von einer schriftlichen Zusage Seitens der Gesellschaft war nie die Rede, so dass es nicht verwundert, dass ein solches Schreiben bei selbiger nicht existiert.”)
“Ihre Schlussfolgerung die Aussage des Beraters war “wettbewerbswidrig” ist damit allerdings u.E. nicht verifiziert. Ob der Kunde im Falle einer Umsetzung der Beraterempfehlung einen Nachteil erlitten hätte bleibt eine rein hypothetische Diskussion, denn der Kunde hat sich gegen diesen Vorschlag entschieden und folglich der Überprüfbarkeit eines wettbewerbswidrigen Verhaltens die Grundlage, mithin den vermeintlichen Nachteil für den Kunden, entzogen.”
Naja, dann ist es nach Auffassung von MLP erst dann wettbewerbswidrig, wenn dem Kunden ein Nachteil entsteht (den er dann nicht mehr korrigieren kann). Auch gut, das kennt dieser Kunde ja nun schon. 🙁 Nachzulesen in Punkt 65. der Wettbewerbsrichtlinien der Versicherungswirtschaft
65. Unzulässigkeit der Ausspannung
Eine Ausspannung liegt vor, wenn ein Versicherungsunternehmen oder der für das Unternehmen Handelnde in der Absicht, eine Versicherung abzuschließen oder zu vermitteln, vorsätzlich jemanden dazu veranlasst, ein anderwärts bestehendes Versicherungsverhältnis vorzeitig zu lösen. Da die Ausspannung in der Krankenversicherung für die versicherten Personen in der Regel mit Nachteilen verbunden ist, soll diese unterbleiben.
Die Ausspannung mit unlauteren Mitteln oder auf unlautere Weise ist unzulässig. Eine unzulässige Ausspannung liegt insbesondere vor, wenn gegen nachstehende Bestimmungen verstoßen wird:
Aufklärung über die mit der Vertragsbeendigung verbundenen Nachteile
Beabsichtigt ein Versicherter, zu einem anderen Versicherungsunternehmen zu wechseln, so ist der Antragsteller auch auf mögliche Nachteile (insbesondere höheres Eintrittsalter, Wartezeiten, Risikozuschläge, Verlust von gesetzlichem Beitragszuschlag und Alterungsrückstellung) hinzuweisen. Außerdem wird auf die im Antrag enthaltene diesbezügliche Aufklärung verwiesen.
Verschweigen anzeigepflichtiger Tatbestände seitens des Vermittlers
Der Vermittler handelt unlauter, wenn er bei Ausfüllung des Antrages die ihm durch den Antragsteller mitgeteilten anzeigepflichtigen Umstände nicht vollständig angibt.
Mag sich nun jeder selbst ein Urteil bilden. Für mich ist es ein Verstoß, für mich ist es auch unfair, wie bereits oben geschrieben und das alles schädigt leider den Ruf der Branche wieder einmal.
Auf diesem Weg daher auch Danke an den Kunden, der das so hartnäckig durchgehalten hat und seine Zeit mit diesen Diskussionen vergeuden musste.
Fazit
Es gibt solche und solche Berater. Nicht jeder Makler ist gut, nicht jeder Vertriebler schlecht. Medizinerberater sind auch nur Versicherungsmakler, nicht mehr aber manchmal eben auch weniger. Überlegen Sie sich gut wann Sie was mit wem machen und sagen bitte auch deutlich wenn Ihnen was nicht passt.