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26.
Juni '17

ottonova – neu, digital aber mit vielen Schwachstellen und NoGo’s (Teil I)


ottonova, eine neue digitale Krankenversicherung, eine neue PKV, die anderes sein will und besser. Besser als alles bisher bekannte im Bereich der Privaten Krankenversicherung.

Mehr als eine Versicherung.
Vergiss, was du bisher über Krankenversicherung gedacht hast. Wir sind ein Team von Andersdenkern: Mit Versicherungsexperten, Ärzten, Designern und Entwicklern. Gemeinsam verwirklichen wir unsere Vision von einer besseren Krankenversicherung. Die wirklich einen Unterschied für dein Leben macht. Die 100% an deiner Seite steht. Ja, das hast du schon tausendmal gehört. Warte, was wir daraus machen. Dies ist erst der Anfang.

Grundsätzlich wäre ich selbst der beste Kunde für so ein Projekt, passe in die Zielgruppe, interessiere mich für Digitalisierung und freue mich über jeden Zettel, jeden Brief und jede Bescheinigung die nicht in Papierform bei mir landet. Daher bin ich ein großer Fan von Rechnungs-Apps und nutze meine, also die der Hallesche KV, seit Einführung. Früher kamen Arztrechnungen auf den Stapel, wenn der groß genug war reichte ich die Rechnungen ein und bekam meine Erstattung. Die Zeiten sind lange vorbei. Heute: Rechnung kommt, Handy an, App auf, Foto gemacht, drei Tage später zeigt mir die Konto-App auf dem iPhone die Erstattung der Rechnung.

Digitalisierung kommt, auch oder gerade in der PKV

Das ist natürlich nur ein Weg, ein kleiner Schritt in Richtung Digitalisierung aber einer, den der Kunde und damit ich auch, direkt merke. Auch in der Antragstellung ist Digitalisierung das Ziel um Prozesse zu vereinfachen. Nachdem viele Versicherer nicht mehr zwingend ein Original vom Antrag wollen ist das per Mail, Fax oder elektronisch möglich, ob es rechtlich bei einem lebenslangen Vertrag sinnvoll ist, das steht auf einem anderen Blatt.

Doch noch immer haben Versicherer und damit auch die private Krankenversicherung eher den Ruf behäbig, altmodisch und konservativ zu sein. Nix digital, nix hipp oder fancy. Im Bereich der Verwaltung kommen Fin- und Insurrechs und treten den Versicherern auf die Füße. Gut so, denn das was wir als Makler seit Jahren wollen (schlanke Prozesse, elektronische Unterlagen) kommt nun so nach und nach und nicht ohne Druck der Masse.

Braucht es eine neue Private Krankenversicherung?

Darüber kann man vortrefflich streiten, denn gerade in der privaten Krankenversicherung ist Qualität und eine konservative Ausrichtung nicht unbedingt schlecht. Auf der anderen Seite sind Innovation, neue Tarife und Modelle und generelle Innovationen sicher nicht nur gut für den einen, oftmals verändern diese auch den Markt und die Mitbewerber. Natürlich müssen sich die Versicherer weiter entwickeln, neue Märkte und Chancen erkennen und dennoch ist nicht jeder neue Hype einer, den man auch mitmachen muss.

Schauen wir einmal auf die Homepage und betrachten das, was anders ist, anders sein soll als die normale Private Krankenversicherung. Zunächst einmal ist der Prozess von Antragstellung bis Abrechnung und Abwicklung digital. So zumindest verspricht es der Gründer und sein Team. 40 Millionen Euro wurden dazu eingesammelt, 10 Millionen kamen von der Debeka, welche damit in einen Mitbewerber investiert.

Mitbewerber? Ja, denn bei Ottonova handelt es sich nicht um einen Makler oder Vermittler von Versicherungen, sondern um ein neues Unternehmen, eines welche eigene Tarife und damit eigenen Versicherungsschutz anbietet. Solchen den diese nicht als Vermittler woanders einkaufen, sondern selbst abbilden. Nicht umsonst sind solche Gründungen aufwändig und kostenintensiv, denn es handelt sich um einen lebenslangen Vertrag. Schließt ein heute 25jähriger eine private Krankenversicherung ab, so muss er sich darauf verlassen können, dieses Unternehmen mit den Tarifen auch in den nächsten 50, 60 oder 70 Jahren vorzufinden, denn solange wird er seinen Vertrag unter Umständen behalten wollen.

Was macht ottonova anders?

So, nun vergessen wir mal das Marketing und die Aussagen, und schauen uns die Fakten an. Ottonova will die erste, voll digitale private Krankenversicherung werden. Dazu haben sich ein Arzt, ein Designer und ein Informatiker zusammengetan und wollen die neue, private Krankenversicherung werden. Ein ehrgeiziger Ansatz, in jedem Fall Hut ab vor dem Mut.

ottonova wurde 2015 von Dr. med. Roman Rittweger (Mediziner & MBA), Sebastian Scheerer (Designer) und Frank Birzle (Informatiker) gegründet. Sie kommen aus unterschiedlichen Welten, teilen aber eine gemeinsame Vision: Eine Krankenversicherung zu schaffen, die neue Maßstäbe setzt.

So etwas geht nicht nur mit Versicherungskaufleuten der alten Schule. Darum finden sich bei ottonova neben Versicherungsexperten und Mathematikern auch Programmierer, Ärzte und Designer. Genau dieses außergewöhnliche Team ist es, dass den Nährboden für unsere Innovationskraft schafft. Zusammen verfolgen wir unsere Vision und denken frische, aufregende Gedanken. Das macht einfach Spaß!

Auch ottonova zahlt in den Sicherungsfond der private Krankenversicherung ein, in einen Fonds der die dauerhafte Leistungsfähigkeit und damit die Erfüllung der Leistungen sicherstellen soll. Damit unterscheidet ottonova erstmal rein rechtlich nichts von einem anderen Krankenversicherung, die „digitale“ Krankenversicherung wäre dann eine, wie jede andere auch.

Anders sein soll aber der Prozess, also von Antragstellung bis Abwicklung. Dazu soll es zudem eine App geben, eine App die eine Art „Concierge“ ist, eine Hilfestellung bei Fragen, Hilfe wie die Suche nach einem Arzt und die auch eine Einreichung der Rechnungen zur Erstattung ermöglicht.

OK, eine App mit einem LiveChat haben andere Krankenversicherungen meist noch nicht, eine App zum Rechnungen einreichen mittlerweile viele, ein Servicetelefon mit Beratungs- und Unterstützungsangeboten nahezu alle.

Was unterscheidet nun ottonova? Auf den ersten Blick nur die App, denn alle anderen Dienstleistungen (mehr …)

14.
Juni '17

Meine Kollegen/ Freunde sind bei … versichert. Warum Freunde und Bekannte kein guter Ratgeber bei der Auswahl der privaten Krankenversicherung sind


Der Dschungel der Tarife in der privaten Krankenversicherung ist oftmals schier unübersichtlich und kaum zu überblicken. Da ist es nur verständlich, wenn Sie versuchen sich bei der Auswahl einiger Hilfsmittel zu bedienen. Neben Onlinevergleichsrechnen, welche zumindest für die private Krankenversicherung ungeeignet sind, stützen viele Interessenten ihre Entscheidung auf den Rat von Freunden, Bekannten und Kollegen.

„Wenn meine Freunde/Kollegen dort versichert sind, dann kann es ja nicht schlecht sein, diese sind bei Gesellschaft XYZ zufrieden“. 

Warum solche Hinweise und Tipps aber eher fatale Folgen haben können und für die Entscheidung für oder gegen einen Tarif und eine Gesellschaft nicht geeignet sind, das schauen wir uns einmal im Detail an.

Beginnen wir mit der Gesellschaft oder den Tarif, in dem die Bekannten und Freunde versichert sind. Bevor sie sich also auf so eine Empfehlung verlassen, machen Sie sich Gedanken zu folgenden Fragen:

  • –  Wie wurde der Versicherungsschutz ausgewählt?
  • –  Warum sind die Kollegen dort versichert und welche Alternativen gab es?
  • –  Welche Vorerkrankungen bestanden bei den Kollegen?
  • –  Hatten diese schon Zusatzversicherungen dort?
  • –  Wie und durch wen erfolgte die Beratung?

Eine der wichtigsten Fragen, um eine solche Empfehlung hier bewerten zu können ist die, wie denn bei den Freunden der Versicherungsschutz ausgewählt wurde. Gab es eine Beratung durch einzelne Versicherungsvertreter einer Gesellschaft, wurde vielleicht ein Makler oder ein anderer Berater gegen Honorar genutzt?

Lesetip: Wo bekomme ich unabhängige Beratung in Finanz- und Versicherungsfragen?

Welche Anforderungen und welches familiäre und berufliche Umfeld lagen der Beratung zu Grunde, sind diese Kriterien zu 100 % mit Ihren vergleichbar? Oftmals stellt sich dann gleich die Frage, wie Sie es beurteilen sollen, kennen Sie doch all diese Kriterien und Anforderungen aus der damaligen Beratung gar nicht. Ganz vereinfacht gefragt: Kaufen Sie das gleiche Auto, das gleiche Haus und/ oder sieht Ihre Wohnungseinrichtung auch so aus wie die Ihrer Kollegen?

Nicht? Warum nicht?

Weil Sie Ihren eigenen Geschmack haben? Weil Sie individuell sind? Weil Sie Kinder haben oder wollen, die Kollegen und Freunde vielleicht nicht?

Sehr schnell merken Sie nun, eine Beratung einer Person ist nicht auf die andere übertragbar. Selbst wenn es Übereinstimmungen gibt, wenn Kriterien wie

  • –  beruflicher Status (angestellt oder selbstständig)
  • –  Einkommen
  • –  Ausbildung

übereinstimmen, so ist die Anforderung an einen passenden Versicherungsschutz doch etwas ganz anderes. So individuell wie ein Haus, eine Einrichtung, der eigene Geschmack, so individuell ist auch die Auswahl des Versicherungsschutzes.

„Aber die Abwicklung bei Gesellschaft XYZ ist gut, mein Kollege bekommt alles erstattet“

Auch dieses ist ein beliebtes Argument. Wird doch von vielen befürchtet keine ausreichende Erstattung im Leistungsfall zu bekommen, lange hinter Rechnungen und deren Erstattung hinterher zu laufen und dann am Ende Ärger zu haben? So werden bereits versicherte immer mal wieder gefragt, wie zufrieden diese denn sind. Werden Rechnungen abgerechnet und schnell bezahlt? Gab es Probleme bei der Abrechnung oder prüft der Versicherer zu streng und fragt viel?

Gerade bei jüngeren Kunden die bereits privat versichert sind kommt dann schnell die Aussage „Ich bin zufrieden mit meiner PKV“. Hinterfragen Sie bitte solche Aussagen, hinterfragen Sie insbesondere aufgrund welcher Daten, (mehr …)

08.
Juni '17

passt24.de – wenn so gar nichts passt, dann passt(s) – noch mehr Unsinn in der Branche


Seit 1996 bin ich in dieser Branche unterwegs, seit 2000 Makler und seitdem auch nahezu vollständig im Bereich der Kranken- und Berufsunfähigkeitsabsicherung beratend unterwegs, seit nun über 17 Jahren ausschließlich per Telefon und Mail/online. Warum ich das zuerst schreibe? Weil ich einer der ersten Makler war, die online umfangreiche Themen wie PKV und BU beraten haben und weil ich neue Technologien liebe. Fintechs, auch wenn diese teilweise viel Mist bauen, wie Knip und Clark uns ja hier und hier zeigen, haben diese etwas geschafft, was Jahre zuvor undenkbar war. Versicherer denken nach und glauben nicht mehr „wie vor 30 Jahren bleibt es immer“.

Vor über 17 Jahren gab es einmal Datensatzanbieter, damals hieß einer der ersten financescout24, da habe ich damals mal Datensätze gekauft, also Kundendaten von Menschen, die im Internet eine Beratung gesucht haben. Diese Kunden fragten auf der Seite von financescout an, dieser prüfte die Daten auf Richtigkeit und verkaufte diese dann an Makler, der Kunde wusste das und wartete auf den Anruf. 63,80 DM (!) hat ein Datensatz damals gekostet.

Auch heute funktioniert das „Geschäft“ der Datensatzhändler noch genau so. finanzen.de ist einer der größeren. Diese bieten Datensätze an, welche über Websites generiert werden, der Makler zahlt heute einen Betrag von bis zu 250 € für eine Adresse und eine Telefonnummer für die PKV und davon sind viele Fakeanfragen. Da wundern wir uns über Qualität in der Beratung? aber das nur am Rande.

Ein neues anderes Konzept verfolgt „passt24“. Makler/ Berater können für einen festen monatlichen Betrag da „mitspielen“ und bekommen Anfragen, auf welche Sie anonym angeboten abgeben können. HEY… Super. ich wollte das schon immer mal.

Damit Sie aber verstehen was da passiert und erfahren wie es mir erging (als Interessent wohlgemerkt, nicht als Berater) die ganze Geschichte. Ein Interessent erzählte mir von der Plattform, aber nicht ob es ihm gut oder schlecht ergangen ist. OK, er war danach bei mir, hätte ich mir auch denken, aber ok. Also schaute ich mich mal auf der Seite um und versuchte das System zu verstehen.

Das Modell von passt24 erklärt

Zunächst der Hinweis. Alle Screenshots dieses Beitrages dienen der Beschreibung des Systems und meiner Erfahrung damit. Das (c) und die Bildrechte liegen weiter bei passt24.

Letztendlich ist es nichts anderes als eine Vermittlungsplattform zwischen Kunde und Berater, also das was andere Datensatzanbieter und Datensammelseiten auch tun. Dort ist es aber etwas anders. Der Kunde fragt an, gibt seine persönlichen Daten an, bekommt (im besten Fall) den Hinweis „Ihre Daten werden an einen Berater weitergeben, der meldet sich dann“ und wartet dann auf den Anruf/ die E-Mail etc.

So funktioniert das System für den Interessenten

Als Interessent, der sich nach einem neuen Versicherungsprodukt umsehen möchte, gehen Sie auf die Seite von passt24 und schauen sich die Sparten oben an. Dann ist ein Formular auszufüllen, welches die Sparte und die entsprechenden Daten abfragen soll. Schließlich muss der Berater auf der anderen Seite auch wissen, für was genau er überhaupt ein Angebot erstellen soll.

 

Modell bei passt24, (c) passt24

Ich habe es mir ausschließlich im Bereich der Privaten Krankenversicherung angeschaut, zur BU folgt das etwas später, dort warte ich auf die Unterlagen des Kunden, welcher das bereits „absolviert hatte“ und mir erst davon erzählte. Schauen wir uns das dann einmal genauer an.

Anfrage zur PKV, bei der passt24 Seite

Interessant ist zudem, eine Beschränkung auf unabhängige Berater scheint es nicht zu geben. Also kann auch passieren, ein Angebot wird von einem Vertreter abgegeben. Das ist nicht schlimm, muss nur der Interessent wissen, es kann dann aber kein unabhängiges Angebot sein.

Lesetip: So finden Sie unabhängige Beratung in Finanz- und Versicherungsfragen

Vertreter sind an eine (oder manchmal mehrere, Mehrfachagenten) Gesellschaften gebunden und für diese tätig. Eine andere Gesellschaft lässt sich dann nicht vermitteln. (mehr …)

06.
Juni '17

Selbstbeteiligung in der Privaten Krankenversicherung


…wie und wann wird diese denn abgerechnet?

Auch hiermit greife ich mal wieder eine Frage aus dem LiveChat auf, welche in den letzten Wochen und Monaten einige Male gestellt wurde. Komischerweise auch von Menschen, die seit langem privat versichert sind, wo der Berater aber es entweder nicht erklärt hat, es nicht wusste (das hoffe ich doch nicht) oder es einfach vergessen wurde. Daher geht es heute und hier um die Abrechnung/ Abrechnung der Selbstbeteiligung.

Arten der Selbstbeteiligung in der privaten Krankenversicherung

Unterschieden wird in der privaten Krankenversicherung nach der absoluten und der prozentualen Selbstbeteiligung. Wie der Name schon sagt, kann diese entweder prozentual berechnet werden, oder aber als fester Betrag zur Verfügung stehen. Auch ist eine Kombination aus beiden möglich. Hier einige Beispiele:

Tarif expert+ der Barmenia, absolute Selbstbeteiligung 300 €

Das bedeutet hier: 300 € fallen als fester Betrag an, reichen Sie eine Rechnung über 200 € ein und haben bisher keine Rechnungen abgerechnet, so wird die Rechnung zwar erstattet, aber nichts ausgezahlt. Hier ist der Rechnungs-/ Auszahlungsbetrag geringer als die Selbstbeteiligung. Reichen Sie aber eine 500 € Rechnung ein und diese ist erstattungsfähig, so werden Ihnen 200 € ausgezahlt. Rechnungsbetrag 500 minus Selbstbeteiligung 300 € ergibt eine Überweisung von 200 €.

Die zweite Art der Selbstbeteiligung ist eine prozentuale. Diese kann zum Beispiel 10, 20 oder 30 % betragen. So ist es zum Beispiel in dem

Tarif A80 der Alten Oldenburger Krankenversicherung, prozentuale SB 20%

Hier wird von der erstattungsfähigen Rechnung ein bestimmter Prozentsatz einbehalten. Reichen Sie also die gleiche Rechnung über 200 € wie in unserem Beispiel ein, so bekommen Sie einen Betrag von 160 € ausgezahlt. Von dem erstattungsfähigen Rechnungsbetrag von 200 € werden also 20%, also 40 € einbehalten.

Tarif Comfort+ des Deutschen Ring, Selbstbeteiligung 20% max. 540 €

Jetzt gibt es noch Tarife, welche eine Kombination aus beiden Modellen anbieten. So ist das zum Beispiel bei dem Tarif Comfort+ des Deutschen Rings. Hier wird zunächst einmal geprüft, welcher prozentuale Anteil in Abzug gebracht wird. Bei unserem Beispiel von der 200 € Rechnung, werden hier also zunächst einmal 20 % abgezogen, dann wird aber geprüft ob die maximale Selbstbeteiligung schon erreicht ist.

Reicht also der hier versicherte Kunde eine Rechnung über 3.000 € ein, so entsprechen 20 % einerseits Beteiligung von 600 €, da hier aber eine Obergrenze von 540 € festgelegt ist, wird auch maximal diese abgezogen. Die Erstattung bei der 3.000 € Rechnung läge also bei 2.460 €. alle Rechnungen die danach folgen werden entsprechend wieder zu 100 % erstattet.

Fällt die Selbstbeteiligung bei jeder Rechnung oder pro Jahr an?

Dieses ist eine sehr häufig gestellte Frage, eine der Fragen wo man sich als Berater gar keine Gedanken darüber macht, weil man es als selbstverständlich hinnimmt. Grundsätzlich fällt die Selbstbeteiligung immer pro (Versicherungs-/)Kalenderjahr an. Es ist also keinesfalls so, wie sie das aus der Autoversicherung kennen, dass bei jedem versicherten Schaden erst einmal die Selbstbeteiligung abgezogen werden muss.

Der Eigenanteil in der Autoversicherung oder auch in anderen Sparten der Sachversicherung wird pro Schadenfall erhoben, in der Krankenversicherung ist dem nicht so.

Wer also bereits einige Rechnungen eingereicht und damit seine Selbstbeteiligung bezahlt/ verbraucht hat, der bekommt die weiteren Rechnungen in dem Jahr erstattet und das ohne weiteren Abzug.

Dennoch kann diese SB in kurzer Zeit zweimal anfallen. Wer das Jahr über gesund bleibt und dann im Dezember krank wird, der zahlt die SB des Jahres dann. Geht die Behandlung nun bis ins neue Jahr, fällt unter Umständen die SB nochmals an, für das neue Jahr.

Daher sollten Sie, immer wenn Sie sich bei der Vertragsgestaltung die Frage der Höhe der Selbstbeteiligung stellen, überlegen ob und wieviel dieser Beträge Sie liquide zur Verfügung haben. Wer eine Selbstbeteiligung von 3.000 € pro Jahr wählt um Prämie zu sparen, der wird schnell ein böses Erwachen erleben, wenn binnen weniger Tage oder Wochen 6.000 € Liquidität nötig ist um die Arztrechnungen über den Jahreswechsel zu bezahlen.

Auf welche Kosten entfällt die Selbstbeteiligung?

Auch das kommt auf den Tarif an. Es gibt Tarife, dort wird die Selbstbeteiligung auf einige Bereiche berechnet. Dabei muss zunächst einmal unterschieden werden, ob Sie nach einem Bausteintarif oder einem Kompakttarif versichert sind. Haben Sie einen Tarif für ambulant, stationär und Zahnleistungen, so ist es ein Kompakttarif. Ist hier eine Selbstbeteiligung OHNE weitere Eingrenzung vereinbart, so gilt diese üblicherweise für alle Rechnungen welche Sie einreichen.

Haben Sie hingegen einen Bausteintarif, also drei Tarife für ambulante, stationäre und zahnärztliche Leistungen, so fällt die SB nur in dem Baustein an, wo diese auch vereinbart ist.

Auch hier gibt es Ausnahmen. Obwohl der Tarif des Deutschen Rings (comfort+) ein Kompakttarif ist, fällt die Selbstbeteiligung hier nur in dem ambulanten Bereich an.

Fallen alle Kosten unter die Selbstbeteiligung oder gibt es Ausnahmen?

Viele Gesellschaften gehen noch etwas weiter und nehmen bestimmte Kosten von der Selbstbeteiligung aus. Um zu vermeiden dass Versicherte, nur weil diese einen Eigenanteil zahlen müssen, nicht zur Vorsorge oder zur Prophylaxe beim Zahnarzt gehen, haben viele Unternehmen ähnliche Regelungen wie die Barmenia hier im Tarif. In den Bedingungen sieht das dann so aus.

Damit hat der Versicherte den Vorteil, dass er keine Kosten selbst tragen muss, falls er sonst gesund ist und keine weiteren Rechnungen einzureichen hat. Für den Versicherer und das Kollektiv ergibt sich ebenfalls ein Vorteil, denn es werden Krankheiten vielleicht früher erkannt und das Gebiss bleibt länger gesund.

Was passiert bei vorzeitigem Ende der PKV?

Endet die Private Krankenversicherung inmitten eines Jahres, so ändert das leider nichts an der Selbstbeteiligung. Während bei einem Wechsel in die PKV unterjährig eine anteilige SB berechnet wird, passiert das beim Ende nicht. Im Schlimmsten Fall ist jemand also nur einen Monat versichert, bevor er seinen Vertrag kündigt und zahlt die Selbstbeteiligung für das ganze Jahr.

Artikel: Selbstbeteiligung und warum diese manchmal zweimal gezahlt werden muss

Gibt es eine Höchstgrenze?

Ja. Mit Einführung der Versicherungspflicht hat der Gesetzgeber im § 193 VVG, Absatz 3 eine Höchstgrenze eingeführt. Dort heisst es:

(3) Jede Person mit Wohnsitz im Inland ist verpflichtet, bei einem in Deutschland zum Geschäftsbetrieb zugelassenen Versicherungsunternehmen für sich selbst und für die von ihr gesetzlich vertretenen Personen, soweit diese nicht selbst Verträge abschließen können, eine Krankheitskostenversicherung, die mindestens eine Kostenerstattung für ambulante und stationäre Heilbehandlung umfasst und bei der die für tariflich vorgesehene Leistungen vereinbarten absoluten und prozentualen Selbstbehalte für ambulante und stationäre Heilbehandlung für jede zu versichernde Person auf eine betragsmäßige Auswirkung von kalenderjährlich 5.000 Euro begrenzt ist, abzuschließen und aufrechtzuerhalten; für Beihilfeberechtigte ergeben sich die möglichen Selbstbehalte durch eine sinngemäße Anwendung des durch den Beihilfesatz nicht gedeckten Vom-Hundert-Anteils auf den Höchstbetrag von 5.000 Euro.

Ein Versicherer kann also nicht sagen, ich möchte von Ihnen ambulant 5.000 € Selbstbeteiligung und stationär nochmals 2.000 €, selbst in Bausteintarifen nicht. Was er aber tun kann ist eine zusätzliche Selbstbeteiligung für zahnärztliche Leistungen verlangen, da diese von der Versicherungspflicht nicht erfasst sind.

Hat ein Tarif im Zahnbereich aber eine Limitierung, also eine Erstattung von z.Bsp. 60% für Zahnersatz, dann gilt diese 5.000 € Grenze nicht. Klar müssten Sie dazu schon immensen Zahnersatz haben, aber bei 15.000 € Kosten entstehen Ihnen dann ggf. dennoch 6.000 € Eigenanteil, welcher nicht begrenzt ist durch die 5.000 €.

Fazit

  • Selbstbeteiligung in der PKV gilt immer für ein Jahr (Kalender-/Versicherungsjahr)
  • Gilt je nach Tarif für ambulant, stationär oder Zahn
  • Vorsorge-/ Impfungen/ Prophylaxe KÖNNEN ausgenommen sein, müssen aber nicht
23.
Mai '17

Richtige Fragen bringen richtige (und passende) Antworten


Ich helfe bekanntlich wirklich gern und jeder der mich etwas fragt, sei es per E-Mail, im LiveChat an der linken Bildschrimseite, über das Kontaktformular oder auch bei twitter, der- oder diejenige wird auch eine Antwort bekommen.

Dabei sind es oft recht einfache Fragen nach „Kindernachversicherung“, der vorvertraglichen Anzeigepflicht, Fragen nach der JAEG oder auch zu Leistungen aus einer PKV, einer BU oder einem anderen Versicherungsvertrag. Diese kann und will ich gern (auch kostenfrei) beantworten, soweit mir dieses a.) möglich ist und b.) gesetzlich nicht durch besondere Regelungen (wie das Rechtsberatungsgesetz) verboten ist.

In der letzten Zeit häufen sich aber „falsche Fragen“, Fragen die sich so nicht oder nur mit sehr viel Nachfragen und Aufwand beantworten lassen und die nicht „mal eben schnell“ beantwortet werden können. Grund ist hier aber oft nicht die Tatsache, dass der Berater (meine Kollegen oder ich) es nicht wissen, sondern die Art der Fragestellung. Manch Einer oder Eine meint mit Worten geizen zu müssen, aber nein, die kosten in einer E-Mail kein Geld, nur etwas Zeit dieses aufzuschreiben. Wenn ich eine qualifizierte Antwort erwarte und diese auch noch von jemandem der dafür kein Geld verlangt und dennoch gern hilft, dann gebietet es die Höflichkeit zumindest den Sachverhalt so genau zu schildern, dass zumindest nicht noch zwanzig Ping-Pong Mails hin und her müssen, damit die Frage zu verstehen ist.

Die Frage „Muss mein Kind auch in die PKV“ mag grundsätzlich berechtigt sein, aber ohne weitere Informationen kann ich Ihnen diese nicht beantworten. Daher ist es zwingend erforderlich, bei solchen Themen Informationen zu den Eltern und deren Versicherungsschutz gleich mit zu liefern.
„Muss mein Kind auch in die PKV? Ich selbst bin Angestellter über der JAEG, meine Frau ist ebenfalls angestellt, aber derzeit in Elternzeit und verdiente vorher (und natürlich jetzt auch) weniger als ich.“ hilft hier schon deutlich mehr um eine fundierte Antwort geben zu können.

Auch Fragen nach dem Motto „Ich bin in der PKV, zahlt diese die Behandlung für XYZ oder das Hilfsmittel ABC?“ sind weder zielführend, noch lassen sich diese beantworten. Warum? Weil diese unter anderem davon abhängig sind, wie genau der gewählte und abgeschlossene Versicherungsschutz aussieht.“

Würde die Frage aber lauten: „Ich bin seit 10/2007 in dem Tarif Elementar Bonus/ EL Bonus der AXA versichert und benötige nun bei einer Behandlung (Diagnose XYZ) folgendes Hilfsmittel, ist dieses versichert?“, so könnte ich Ihnen auch helfen. Die Zeitangabe des Versicherungsbeginns ist hier deshalb notwenig, da sich die Bedingungswerke über die Laufzeit hinweg immer mal wieder verändert haben. Wer heute einen Tarif EL Bonus abschließt, der bekommt in der Unisexwelt andere Leistungen als der, der das 2007 in der Bisexwelt tat.

Solche Fragetechniken oder besser die Frage mit der richtigen Information lassen sich auf nahezu alle Versicherungsbereiche (aber auch alle anderen Lebensbereiche) übertragen. Nur wer präzise fragt und ausreichende Angaben zu der Situation liefert, nur der wird eine entsprechend qualifizierte Antwort erwarten können.

Stellen Sie sich vor Sie gehen zum Arzt. Nachdem Sie das Sprechzimmer betreten haben schaut der Arzt Sie an, wünscht einen Guten Tag und Sie antworten: „SCHMERZ, BEIN!“ Glauben Sie ernsthaft Sie bekommen mit diesen Angaben eine vernünftige, fundierte und zudem qualifizierte Antwort, welche Ihnen bei der Linderung Ihres Schmerzes hilft?

Ungeachtet dessen fällt mir im Chat noch etwas anderes auf. Es gibt oftmals nichts, kein Hallo, kein Guten Morgen/ Tag/ Abend, nichts! Warum? Reichen die Buchstaben auf der Tastatur nicht aus? Klar ist diese Angabe nicht nötig um eine qualifizierte Antwort zu bekommen, aber gehört es sich nicht einfach? Speziell der LiveChat ist ein freiwilliger und kostenloser Dienst, ich helfe hier schnell und immer wenn es meine Zeit zulässt weiter. Warum? Weil ich hier unkompliziert jemandem einen Tipp geben kann, der sich weiter informieren oder nachlesen kann, sich einen Berater suchen falls notwenig oder sein Problem binnen Sekunden gelöst bekommt. Das mache ich uneigennützig und nicht nur für eigene Kunden. Mein Lohn? Ich greife diese Themen manchmal auf und nutze diese für Blogbeiträge nach dem Motto „Was interessiert Leser, Kunden, Interessenten?“, „Was beschäftigt sie“ oder „Wo brauchen diese mehr, tiefgreifender oder andere Informationen und was ist sinnvoll in Grafiken oder Tabellen aufzuarbeiten?“. Daher ist es am Ende durchaus etwas, was mir in meiner Beratung oder aber für den Blog und die Internetseite hilft.

Aber: Wenn die Fragen so gestellt sind, dass eine Antwort nur mit immensem (Nachfrage-)Aufwand zu klären ist, dann ist es nicht nur für den Interessenten schade, sondern auch für mich und andere, denn in dieser verlorenen Zeit kann niemand sonst Fragen stellen.

Daher meine GROßE BITTE.

FRAGEN SIE MIT FAKTEN, FRAGEN SIE MIT BENÖTIGTEN INFORMATIONEN und vor allem fragen Sie bitte so, dass ich Ihre Fragen auch beantworten kann. Dann helfe ich Ihnen gern weiter.

Sollten all diese Punkte dennoch nicht ausreichen, so biete ich meist ein Telefonat oder eine E-Mail an, schicke einen Fragebogen oder verweise auf Blogbeiträge, welche bestimmte Themen umfangreich behandeln, manches lässt sich eben nicht in zwei oder drei Sätzen erklären.

Und zum Schluss… immer fragen, nur zu!